Hohe Erwartung an Heimvernetzung

Hohe Erwartung an Heimvernetzung

Artikel erschienen in Swiss IT Reseller 2007/17 – Seite 2
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Kaufen bei Ihnen im CE-Bereich IT-Händler ein, die auch CE-Produkte wollen oder eher CE-Händler?

Knaff: Ich denke ja. Heute werden Technologien verkauft. Wenn man ein Flair für technische Produkte hat und die Mixtur zwischen Lifestyle-Produkt und Multimedia versteht, dann kommt es letztlich nicht darauf an, ob dahinter ein IT- oder UE-Hersteller steckt.

Eichenberger: Unsere Erfahrung zeigt, dass momentan noch immer zwei Lager existieren: Die klassischen IT- und die klassischen UE-Händler. Unter denen gibt es gewisse Händler, die bereits als Multimedia-Händler auftreten. Aber viele IT- und vor allem CE-Händler distanzieren sich ganz klar von der Gegenseite. Hier verstehen wir uns auch als Vermittler und leisten Aufklärungsarbeit. Bei den UE-Händlern spürt man ganz klar die Angst, dass ihm der IT-Händler seine Marge noch mehr verschmälert. Der IT-Händler hingegen sucht nach neuen Produkten, mit denen er seine Marge verbessern kann. Unsere Aufgabe als Distributor ist nicht die Marge zu verkleinern, sondern die Strategie des Herstellers zu unterstützen und die Dienstleistungen, die der Kunde erwartet, sicherzustellen.

Knaff: Ich glaube einfach, dass sich der Markt nicht aufhalten lässt.

Eichenberger: Das ist richtig, der Markt geht automatisch in Richtung Verschmelzung. Wir haben aber noch sehr viele Händler, die sich nur im UE-Markt bewegen. Die Radio- und Fernsehhändler betreiben teilweise schon seit vierzig oder fünfzig Jahren ihr Geschäft. Ein IT-Geschäft, das bereits seit so vielen Jahren existiert, gibt es selten. Die UE-Händler haben zudem ein Nachfolgeproblem. Sie ­stecken schon lange in gewissen Abläufen drin und haben Angst vor Neuem. Ein Beispiel sind Reparaturen, die sie bis dato in der eigenen Werkstatt erledigt haben. Jetzt sollen sie dort plötzlich einen Computer reparieren. Das kann und will nicht jeder. Hier muss ein Umdenken stattfinden.

Bodmer: Ich glaube, auch in Zukunft wird es Fachhändler geben, die sich auf UE spezialisieren. Diese UE wird nicht mehr dieselbe sein wie heute, sondern wird irgendwo eine IT-Technologie beinhalten. Auch künftig wird es den Spezialisten geben, der einen Fernseher verkauft. Nur wird der Fernseher dann vielleicht ein Bildschirm sein. Es wird eine neue Händler-Kategorie entstehen, die sich in der IT auskennt. Das wird aber nicht der klassische IT-Händler sein, der sein Business-Publikum hat, sondern eher der UE-Fachhändler, der das Home-Publikum bedient. Hier sind auch verschiedene Dienstleistungen gefragt. Der Privatanwender ist sicher nicht wie der Business-Kunde bereit, sich eine Infrastruktur aufbauen zu lassen und für diese Dienstleistung dann auch noch zu zahlen. Sicher gibt es eine gewisse Kundschaft im UE-Bereich, die sich alles installieren lässt. Denen ist es auch egal, was das kostet. In diesem Bereich könnte sich sicherlich ein gewisser Fachhandel spezialisieren, um diese Bedürfnisse abzu­decken. Doch das ist nicht die grosse Masse.

Knaff: Der UE-Händler, der sich der Netzwerktechnologie verschliesst, ist früher oder später aus dem Geschäft. Wer sich der IT verweigert, setzt sich auf längere Sicht nicht durch.

Macht die Multifunktionalität alles einfacher oder komplizierter? Wird man im CE-Bereich in naher Zukunft Geräte einfach einstöpseln können, wie man heute einen Drucker an einen PC anschliesst?

Eichenberger: Die Frage ist doch, was ist einfach? Das ist ein Generationenproblem. Für die heutige junge Generation gibt es nichts Einfacheres, als einen PC zu bedienen. Sie sind mit der Technik vertraut. Geräte werden künftig sicherlich einfacher vom Handling her. In ein paar Jahren wird man nicht mehr zwischen IT oder UE unterscheiden, sondern von Multimedia-Elektronik reden.

Wie unterstützen Sie Ihre Händler?

Eichenberger: Wir informieren unsere Händler über neue Produkte, die nah am Unterhaltungselektronik-Markt sind.

Wie sieht es mit dem Aftersales­Service aus?

Eichenberger: Wir sind auch auf die Hersteller angewiesen. Es gibt Servicecenter, die bereits vom Hersteller gestellt sind. Philips arbeitet zum Beispiel mit Sertronics zusammen. Wenn solche Servicestellen nicht vorhanden sind, sind wir natürlich Ansprechpartner für Probleme und sagen den Händlern, wie sie an die verschiedenen Dienstleistungen herankommen. Technischen Support leisten wir aber im Moment selbst nicht.

Knaff: Bei uns kann der Kunde, wenn er irgendwelche Schwierigkeiten mit seinem Produkt hat, immer anrufen und erhält direkten Support.

Bodmer: Wir liefern beides. Einerseits arbeiten wir auch mit Servicecentern zusammen, andererseits haben wir Produktmanager, die dediziert für den Hersteller bestimmte beratende Funktionen übernehmen. Vor, aber auch nach dem Kauf.

Bei Tech Data unterstützen Sie den Kunden beim Kaufentscheid. Wenn er Also keine Ahnung hat, sagen Sie ihm, was er kaufen soll?

Eichenberger: Der Händler weiss in der Regel sehr gut, was er will. Wir zeigen ihm, was das Gerät kann, und wenn er etwas nicht weiss, wie er zu den entsprechenden Informationen kommt. Auch im Service-Bereich unterstützen wir ihn. Ein Endkunde sollte, wenn ein Problem auftaucht, natürlich zuerst seinen Händler kontaktieren.

Bodmer: Wir reden hier nicht davon, ein Videogerät an einen Fernseher anzuschliessen. Das kann der Händler und das macht er auch. Wenn aber Video- oder Computersignale plötzlich miteinander vermischt werden und sich einander nicht verstehen, da kommt es tatsächlich vor, dass der Fachhändler zurückfragen muss. Diese Anfragen kommen in der Regel zuerst an uns. Wir leisten in diesem Fall einen First Level Support. Erst wenn man da nicht weiterkommt, geht man zum Lieferanten zurück. Wir nehmen dem Lieferanten hier ganz klar eine gewisse Verantwortung ab, der gar nicht die Tausenden von Fachhändlern betreuen kann. Dazu fehlt ihm ganz einfach die Infrastruktur. Die Lieferanten sind heute zum Teil Kleinst-Equipen, die nur noch Verkäufer oder höchstens eine kleine technische Abteilung in der Schweiz haben. Einen grossen Teil dieser Aufgaben haben wir als Distributoren übernommen.

Knaff: So lange man sich im Bereich propritärer Standards bewegt, so lange man also alles von einem Hersteller anbietet, mögen die Probleme noch gering sein. Sobald man aber beginnt, verschiedene Brands und verschiedene Technologien miteinander zu vermischen, tauchen Probleme auf, die vorher nicht absehbar sind. Hier haben wir einen Vorteil, da wir die Möglichkeit haben, die Produkte bei uns aufzubauen und die Fehler und Probleme nachzuvollziehen.

Wie laufen hier die Prozesse ab?

Knaff: Wenn ein Problem mehrmals auftritt, liegt es in unserem Interesse, schnell eine Lösung zu dessen Behebung zu finden. Diese publizieren wir auf unserer Website, damit der Händler auch selbst Abhilfe schaffen kann.

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