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CRM breitet sich in Unternehmen aus

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15. März 2012 - Das Zürcher Analysten- und Beratungshaus Intelligent Systems Solutions (i2s) hat über 200 Unternehmen zum Thema CRM befragt. Frank Naujoks, Director Research & Market Intelligence bei i2s, analysiert für "Swiss IT Reseller" die Ergebnisse.
CRM breitet sich in Unternehmen aus
CRM-Projektstatus der Befragten. (Quelle: i2s)
48 Prozent der insgesamt 217 deutschsprachigen Teilnehmer der im Februar 2012 durchgeführten CRM-Umfrage des Zürcher Analysten- und Beratungshauses Intelligent Systems Solutions (i2s) planen in den nächsten Monaten ein CRM-Projekt. Ein Fünftel der Unternehmen hat ein CRM-Projekt durchgeführt und hat keine weiteren Planungen, 16 Prozent planen überhaupt kein Projekt.

Insgesamt ergibt sich jedoch ein uneinheitliches Bild der Projektpläne. So fiel der Anteil der Unternehmen, die aktuell ein Projekt planen, von 20 Prozent im Jahr 2010 auf 12 Prozent aktuell. Der Anteil der Neukunden, die noch kein CRM-Projekt durchgeführt haben, ist damit deutlich gesunken. Gleichzeitig stieg der Anteil der Anwender, die ihre CRM-Projekte ausweiten beziehungsweise Altlösungen ersetzen von 31 Prozent auf 36 Prozent. Die Anbieter konnten zwar keine echten Neukunden gewinnen, aber mehr Lizenzen an bestehenden Kunden verkaufen.

Anwender zufrieden

CRM breitet sich in Unternehmen aus
Zufriedenheitsaspekte nach System (Quelle: i2s)
Insgesamt sind die Anwender mit ihrem System durchaus zufrieden und vergeben die Schulnote "Gut Minus". Ein paar Hausaufgaben bekommen die Software-Anbieter aber dennoch mit: Während Funktionalität und Stabilität leicht überdurchschnittlich abschneiden, wünschen sich die Anwender Verbesserungen in der Benutzerführung der Software. Die Anzahl der Antworten für einzelne Systeme war in drei Fällen ausreichend: Deutlich überdurchschnittlich wird Genesisworld von CAS bewertet, SAP-CRM-Anwender zeigen sich nur in den Punkten Stabilität und Schnittstelle zufrieden und kritisieren insbesondere das Preis-/Leistungsverhältnis der Software. Microsoft bewegt sich mit der eigenen CRM-Lösung bis auf den Punkt Preis-/Leistungsverhältnis marktkonform.

Betrachtet man die Punkte, die Anwender während der täglichen Arbeit sorgen bereiten, wird von mehr als einem Drittel der Befragten der Punkt Datenqualität genannt. Dies der Software anzulasten, wäre aber sicherlich der falsche Ansatz. Hier müssen die Anwender ihre Hausaufgaben nicht nur bei der Implementierung, sondern auch bei der täglichen Arbeit machen. Das System ist nur so gut, wie die Daten, die eingegeben werden. Erfreulicherweise gibt ein Viertel der Befragten an, keinerlei Probleme in der täglichen Arbeit zu haben.
 
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