Eine Studie der
Hochschule Luzern in Zusammenarbeit mit
Adnovum und
Spitch zeigt, dass der Schweizer Finanzsektor vermehrt auf KI setzt. So setzen die Hälfte der befragten Finanzunternehmen bereits Conversational AI in Form von Chat- oder Voicebots ein. Davon nutzen 46 Prozent solche Technologien im Kundenservice, 14 Prozent im Marketing und 11 Prozent beim internen Helpdesk. Chatbots sind fest etabliert und werden von über 60 Prozent der Unternehmen eingesetzt. Voicebots gewinnen an Popularität und sind bei 14 Prozent der Unternehmen im Einsatz. Und 24 Prozent der befragten Unternehmen nutzen sowohl Chat- als auch Voicebots.
Die meisten eingesetzten Bots arbeiten dabei regelbasiert, sie geben nur Antworten auf vordefinierte Fragen und sind sind nicht in der Lage, die Konversation automatisch an einen menschlichen Mitarbeitenden weiterzuleiten, wenn etwas nicht beantwortet werden kann. Kunden müssen den Kontakt dann selbst über einen anderen Kanal neu aufnehmen. Intelligente KI-basierte Bots wären flexibler und könnten Gespräche nahtlos weiterleiten.
Für die Zukunft sehen die Finanzunternehmen vermehrten Einsatz von generativer KI. Die meisten sehen Möglichkeiten zur automatischen Beantwortung von E-Mail-Anfragen (81 %) oder den Einsatz in Chatbots (71 %) als möglichen Anwendungsbereich von generativer KI. Auch Blogpostd oder Social-Media-Posts könnten künftig von generativer KI verfasst werden. Die Finanzunternehmen erhoffen sich wie auch bei den Chat- und Voicebots dadurch primär höhere Produktivität und sinkende Kosten. Bedenken gegenüber generativer KI haben viele der befragten Banken und Versicherungen, dies vornehmlich bezüglich Datenschutz. Ganze 72 Prozent sehen dies als grössten Hinderungsgrund, generative KI einzusetzen – interessanterweise ist dies bei Banken stärker ausgeprägt als bei Versicherungen.
(ubi)
