Der 1987 in der Schweiz gegründete Support-Spezialist Pidas beschäftigt sich seit rund 35 Jahren mit dem Thema IT-Endnutzer-Support. «Über die Jahre hinweg konnten wir drastische Veränderungen im IT-Support beobachten», berichtet Roland Waniek, Senior Business Development Manager bei
Pidas. Grundsätzlich, das ist für die meisten wohl nichts Neues, sei der IT-Support unter enormem Kostendruck. Dazu kommt, dass Firmen auf verschiedene Arten wachsen, und damit oft mehr Standorte entstehen. «Und das führt unweigerlich dazu, dass die Support-Mitarbeitenden nicht immer an allen Standorten verfügbar sind», wie Waniek schlussfolgert. Die Folge: Lange Wartezeiten für User sowie Druck und Frust bei den Supportern. Die faktisch dafür notwendigen Fachkräfte anzustellen – alleine schon, sie überhaupt zu finden – ist in aller Regel nicht möglich.
Weiter geht der Trend, stark beschleunigt durch die Pandemie und die nach wie vor erhöhte Zahl von Mitarbeitenden in hybriden Arbeitsmodellen, laut Pidas heute in Richtung eines digitalisierten Touchless-Supports. «Im Remote-Support etwa sehen wir Chatbots, KI und E-Mail-Automatisierung als mögliche Lösungen an. Hier gibt es zahlreiche Optionen, um die Situation zu entschärfen», so Waniek. Im Hardware-Support sieht das hingegen etwas anders aus, so der Business Development Manager. Dieser steht in seinen Augen damit vor noch mehr Herausforderungen, die es zu lösen gilt, denn: «da braucht es eben Menschen – zumindest bis vor kurzem.» Für Roland Waniek und Pidas ist die aktuell beste Lösung für diese Challenge der Einsatz von IT-Automaten. Diese Self-Service-Stationen, die prominent in den Unternehmen platziert werden, lassen sich mit Hardware befüllen, die Angestellten holen ihre Gerätschaften in Eigenregie ab oder liefern sie selbst für Reparaturen oder den Austausch ab. «Das Thema IT-Automaten wird in den Unternehmen seit ein paar Jahren stark thematisiert. Vor allem im letzten Jahr wurden die Automaten dann in grosser Zahl ausgerollt. Wir sehen bei den Unternehmen heute die unterschiedlichsten Modelle stehen», so Waniek. Gewisse Exemplare gehen dabei auch weit über Abholungsstationen hinaus und erlauben es dem Remote Support etwa, mobile Geräte innerhalb des Automaten via Fernzugriff aufzusetzen oder für einen bestimmten User zu personalisieren.
Örtliche Abhängigkeiten reduzieren
Als Anschauungsbeispiel führt er das Beispiel eines defekten Laptops an. Früher wäre ein Austausch einfach gewesen – der Field Support tauschte das Gerät im Rahmen eines Treffens mit dem User aus, schliesslich befand man sich in der Regel am gleichen Standort und konnte das effizient koordinieren. In Zeiten der hybriden Arbeit aber ist dieser Koordinationsaufwand unverhältnismässig hoch, die Personalknappheit verschärft die Situation weiter. «Alleine die simple Aushändigung eines Laptops ist damit unter Umständen sehr komplex geworden», so Waniek. Mit einem Automaten agieren die beiden Parteien hingegen fast unabhängig voneinander und die gemeinsame Präsenz am selben Standort wird hinfällig.
Aber, so Waniek weiter: Eine Support-Organisation muss für den Einsatz eines Automaten aufgestellt sein. Wer ohne einen IT-Automaten auskommen will, hilft sich heute in aller Regel mit dem Postversand von Ersatz- und Neugeräten. «Kostengünstig ist diese Lösung aber nicht, ausserdem steigt einmal mehr der Koordinationsaufwand», wie er ausführt.
