Pidas möchte seinen Fokus künftig wieder voll und ganz auf das IT-Outsourcing-Servicegeschäft legen – dort, wo die Wurzeln des Unternehmens mit Hauptsitz in Dübendorf liegen, das 2022 sein 35-Jahre-Jubiläum feiert. Der IT-Helpdesk sei der Bereich, in dem
Pidas gross geworden sei, erklärt Frédéric Monard, CEO der Pidas-Gruppe, im Gespräch mit «Swiss IT Reseller». Über die Jahre aber habe sich Pidas mehr und mehr als Software- und Beratungsanbieter mit Fokus auf Kundenservices positioniert und habe nebst dem Geschäft im IT-Support auch angefangen, Callcenter, Contact Center und Customer Service Center für Banken, Versicherungen oder die Industrie aufzubauen. «Themen wie Software-Entwicklung, Customer Experience und künstliche Intelligenz rückten plötzlich in den Vordergrund und wurden nach aussen gezeigt, während der Löwenanteil des Pidas-Umsatzes über all die Jahre hinweg nach wie vor im Bereich IT-Outsourcing von Service Desks sowie mit Field Support gemacht wurde», erzählt Monard, und kündigt an: «Nun aber machen wir einen Schritt zurück zu unseren Wurzeln. Wir rücken das IT-Support-Geschäft wieder in den Vordergrund.» Nicht umsonst laute einer der neuen Markenwerte von Pidas «Born to Support» – «unsere DNA liegt im Servicegeschäft, wir sind stolz, IT-Support zu leisten und wir machen IT-Support mit Leidenschaft, smart und mit einer gehörigen Portion Swissness», so ein sichtlich begeisterter CEO.
Stiefmütterlich behandelter Service Desk
das unter anderem deshalb gekommen, weil man festgestellt hat, dass das Service-Desk-Geschäft in den letzten Jahren von IT-Dienstleistern zunehmend stiefmütterlich behandelt wurde und nicht selten ein vernachlässigter Teil eines grösseren Outsourcing-Deals war. Frédéric Monard: «Man wusste zwar, wie wichtig der Support ist, trotzdem wollte sich niemand so recht darum kümmern.» Also wurde der Job, den viele nicht mehr machen wollten, nicht selten ins nahe und ferne Ausland ausgelagert, um Kosten zu sparen – mit der Konsequenz, dass der Service Desk nicht performant war und darum hohe Folgekosten generierte. Denn wenn die Tickets im Ausland nur ungenügend bearbeitet werden, kommen sie über Umwege trotzdem wieder ins Ursprungsland zurück, wo teure Mitarbeiter sie bearbeiten müssen.
Hinzu kommt, dass der Service Desk in den letzten Jahren an Wichtigkeit gewonnen hat – zu Recht, wie Monard sagt, weil: «Der Service Desk ist für viele IT-Organisationen eine Visitenkarte. Denn für die Zufriedenheit von Mitarbeitenden ist die Performance des Service Desk enorm wichtig.»
