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"Weg vom klassischen Boxmoving, hin zum Lösungsverkauf"

"Weg vom klassischen Boxmoving, hin zum Lösungsverkauf"

Artikel erschienen in Swiss IT Reseller 2019/09 – Seite 2
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Wie liegen die grossen Herausforderungen von Media Markt in der Schweiz, auch im Vergleich mit anderen Ländern?
Grundsätzlich sind die Herausforderungen in allen Ländern, in denen Media Markt präsent ist, ähnlich. In der Schweiz aber ist die Digitalisierung sicherlich etwas weiter fortgeschritten als im Rest von Europa – sprich der Online-Anteil im Consumer-Electronics-Geschäft ist höher als in anderen Ländern. Auf diesen Zug ist Media Markt Schweiz etwas zu spät aufgesprungen – das ist kein Geheimnis und es lässt sich nicht von der Hand weisen, dass Media Markt hier noch Aufholbedarf hat. Dies weniger aus technischer Sicht, hier wurden mit dem Plattformwechsel des Onlineshops im letzten Juni die Hausaufgaben gemacht. Aber unser Marktanteil im Online-Geschäft ist nach wie vor deutlich tiefer, als er dies im Offline-Geschäft ist. Eine weitere Herausforderung ist, den Wandel von einer produktorientierten zu einer kundenorientierten Organisation hinzubekommen. Unser Ziel muss lauten, den Kunden permanent ins Zentrum zu stellen. Wir müssen weg vom klassischen Boxmoving, hin zum Lösungsverkauf. Unser Job ist nicht getan, wenn wir einen TV verkauft haben. ­Unser Job ist dann getan, wenn der Kunde genau den TV mit heimnimmt, der seine spezifischen Bedürfnisse erfüllt, der genau dort steht oder hängt, wo der Kunde ihn will, und der perfekt verkabelt, ausgerichtet und kalibriert ist.

Ich muss Ihnen aber ganz offen sagen: Wenn ich eine Lösung für ein spezifisches Problem in der Heimelektronik suche, gehe ich zum Fachhändler meines Vertrauens und nicht zu Media Markt.
Und das ist ein Fehler. Fakt ist, Media Markt bietet dasselbe Spektrum an Leistungen an wie ein lokaler Fachhändler – und darüber hinaus noch mehr. Nur ist das noch zu wenig bekannt. Ich möchte auf das Beispiel von vorhin zurückkommen. Wir bieten dem Kunden die Option, seinen TV kalibrieren zu lassen. Ich muss offen sagen, ich hätte nicht gedacht, dass hier eine Nachfrage besteht, doch ich wurde ­eines Besseren belehrt – es gibt ein grosses Kundenbedürfnis, der Konsument ist glücklich, wenn wir für ihn das Bild einstellen. Wir verkaufen heute über 20 Prozent unserer TVs vorkalibriert. Und wir liefern und installieren auch jede erdenkliche Lösung beim Kunden zu Hause, wenn er das will.
Doch das machen Sie ja nicht kostenlos, und darum bleibe ich bei meiner Behauptung: Wenn ich bereit bin, für solche Dienstleistungen zu bezahlen, dann gehe ich eher zum Händler meines Vertrauens, und nicht zu Media Markt mit dem Image des Preisbrechers mit Verkaufspersonal, deren Stärken vielleicht nicht unbedingt in der spezifischen, komplexen Lösungsberatung liegen.
Natürlich braucht es viel Arbeit von unserer Seite, um diese Wahrnehmung zu ändern. Doch wir arbeiten daran, und wir haben uns als Ziel gesetzt, die Leistung des Fachhändlers in der gleichen oder besseren Qualität zu einem besseren Preis zu erbringen.

Wie wollen Sie das schaffen? Wie wollen Sie ihr Personal dahin bringen?
Gerade beim Personal findet bei uns eine grosse Entwicklung in Richtung Beratung statt. Das bedeutet aber auch, dass sich unsere Mitarbeiter sowohl in den Märtken als auch in der Zentrale weg vom Generalisten hin zum Spezialisten wandeln müssen. Wir haben bereits vor kurzem ein Category Management eingeführt als eine von vielen Massnahmen. Es geht nicht nur um reines Einkaufen, sondern darum, das Richtige einzukaufen – also die Produkte, die der Konsument möchte, mit dem richtigen Zubehör und den passenden Dienstleistungen, um so eine Gesamtlösung anbieten zu können.

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