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CRM breitet sich in Unternehmen aus

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CRM ist kein Siloprojekt

CRM breitet sich in Unternehmen aus
Hauptprobleme während des Betriebs. (Quelle: i2s)
CRM-Projekte erstrecken sich über mehrere Fachabteilungen, Partner, Kunden, Lieferanten, Kommunikationskanäle, organisatorische, kulturelle und technologische Entwicklungen. Daher ist CRM eigentlich kein IT-Thema, sondern eine kontinuierliche Weiterentwicklung von Menschen, Prozessen und Technologien.

CRM-Projekte müssen Verbindungen zu Geschäftseinheiten, Partnern, Lieferanten, Absatzkanälen und dem Back-Office haben, sonst schöpfen die signifikanten Investitionen nicht das gesamte Potential aus. CRM-Projekte sind idealerweise keine IT-Projekte, sondern eine iterative und kontinuierliche Transformation von Menschen, Prozessen und Technologien.

Mitarbeiter einbeziehen

CRM breitet sich in Unternehmen aus
Tipps von Anwendern zur erfolgreichen Einführung eines CRM-Systems. (Quelle: i2s)
Dringend empfohlen werden von 79 Prozent der Befragten die Einbeziehung aller betroffenen Abteilungen und eine frühzeitige Information der gesamten Mitarbeiter. Um ein erfolgreiches Projekt zu realisieren, empfehlen 77 Prozent der Teilnehmer die aktive Einbindung des Top-Managements. Und die Berater sollten entsprechende Branchenerfahrung mitbringen, sagen 27 Prozent. Im Vorjahr waren dies sogar 36 Prozent der Anwender. Trotz des Rückgangs kann der Ratschlag an die Anbieter nur lauten, sich zu spezialisieren, um den zunehmend steigenden Anforderungen der Anwender an Einführung und Betrieb gerecht werden zu können. Erfreulicherweise ist die Bereitschaft, sich helfen zu lassen, in den letzten Jahren deutlich gestiegen. Empfahlen 2010 erst 18 Prozent der Anwender, sich externe Hilfe zur Prozessorganisation zu holen, sind es in der aktuellen Umfrage bereits 40 Prozent.

Folgende Schritte haben sich der Erfahrung nach als erfolgsversprechend herausgestellt. Diese sollte ein Unternehmen berücksichtigen, wenn es sich dem Thema CRM ernsthaft widmet:

-Entwicklung einer CRM-Strategie / eines Business Plans
-Change Management
-Prozessveränderungen
-Statistische Überprüfung von Zielen

Ein wesentliches Erfolgskriterium eines CRM-Projektes ist die richtige Zusammensetzung des CRM-Projektteams. Die Einbeziehung der Geschäftsführung sowie ein direkter Berichtsweg des Projektleiters an die Geschäftsführung kann als Voraussetzung für eine erfolgreiche CRM-Implementierung gesehen werden. Der Projektleiter sollte idealerweise eine interne Führungsposition bekleiden und seit mehr als fünf Jahren für das Unternehmen arbeiten. Es sollte ein Lenkungsausschuss einberufen werden, der sich interdisziplinär zusammensetzen sollte: Mitarbeiter der geographischen und der produkt- beziehungsweise branchenspezifischen Unternehmensbereiche sollten ebenso vertreten sein wie Mitarbeiter der Fachabteilungen (Marketing, Vertrieb, IT etc.). Nur wenn die Menschen aktiv einbezogen werden, verspricht das Projekt ein Erfolg zu werden.

Von Frank Naujoks, Director Research & Market Intelligence bei i2s.

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