Cross- und Up-Selling wird von IT-Unternehmen zu wenig angewandt. Dabei kann eine eingeführte Standardfrage den Umsatz bereits signifikant erhöhen. In Bäckereien wird das vorbildlich gemacht. Nach jeder Bestellung hört man die Standardfrage: «Darf es sonst noch etwas sein?» Diese Frage stellt keinen Aufwand dar, bringt aber bereits 10 bis 50 Prozent mehr Umsatz. Der ausschlaggebende Faktor in den Bäckereien ist, dass die Frage angenehm ist. Oft geht in der Hektik des Tages beim Kunden etwas unter und er wird subtil darauf aufmerksam gemacht, ob er nicht auch noch ein Getränk oder ein weiteres Brot kaufen möchte.

Doch nicht nur Bäckereien, auch Grosskonzerne haben sich die Macht von Zusatzverkäufen zunutze gemacht. Amazon zum Beispiel wurde unter anderem auch dadurch gross, dass bei jedem Produkt im Warenkorb darunter Waren angezeigt werden, die andere Kunden gekauft haben. Vergleichbares sieht man beim Fashion-Giganten Zalando, der unter jedem Kleidungsstück ähnliche Produkte empfiehlt.

Warum aber nutzen Verkäufer in der IT- und Beratungsbranche diese effektive Technik so selten? Einerseits fehlt das Wissen, wie die verschiedenen Methoden für Zusatzverkäufe richtig angewendet werden können. Anderseits besteht auch in vielen IT-Unternehmen irrtümlich die Meinung, dass die Verkäufer das richtige Gespür haben, ob ein Kunde weitere Produkte braucht. Oft wird fälschlicherweise angenommen, ein Kunde würde von sich aus alle benötigten Dienstleistungen beim bestehenden IT-Dienstleister beziehen. Die Regel ist aber, dass ein Kunde mit mehreren IT-Lieferanten zusammenarbeitet und dass regelmässig neue Lieferanten vorstellig oder eruiert werden. Es ist selten, dass ein Kunde all seine Bedürfnisse mit einem einzigen bestehenden IT-Dienstleister abdeckt und daher auch dessen ganzes Portfolio kennt. Wenn die Angebote seines IT-Dienstleisters dem Kunden nicht in ihrer ganzen Breite bekannt sind, passiert es rasch, dass dieser Kunde sich anderweitig umschaut und eindeckt. Oder dass ein anderer IT-Dienstleister proaktiv beim Kunden vorstellig wird, ihm empfohlen wird oder durch ihn gefunden wird, indem er zum Beispiel online eine Lösung für seine Herausforderung sucht. Viel sinnvoller wäre es aber, wenn der Verkäufer seines bisherigen IT-Dienstleisters proaktiv eine Lösung für die anstehenden Herausforderungen beim Kunden präsentiert. Denn so verhindert er, dass sein Kunde woanders kaufen wird.

Um aufzuzeigen, wie aufwendig, schwierig und langatmig der klassische Vertriebsprozess bei Neukunden ist, lohnt sich ein genauer Blick auf ebendiesen Prozess. Jede Kette ist nur so stark wie ihr schwächstes Glied. Im Vertrieb gibt es verschiedene Phasen und in all diesen Phasen muss das Gegenüber überzeugt werden, um letzten Endes verkaufen zu können. Bereits ein grober Fehler in einer der Phasen kann sämtliche Chancen verbauen.

In der ersten Phase definieren IT-Unternehmen ihre Verkaufs- und Marketingstrategie. Dabei wird das Produkt definiert. Es wird definiert, in welchem Segment es platziert wird und mit welcher Kommunikation. In der Phase zwei wird gezielt mit dem gewünschten Segment (Unternehmen) Kontakt aufgenommen. In dieser Phase geht es darum, den Kontakt zur Zielperson (Buyer Persona) aufzunehmen und Interesse zu wecken. Diese Phase ist bereits sehr zeitaufwendig und erfordert viel Fleiss. Obwohl Telesales-Tage teuer bezahlt werden, kommt es hier nicht selten vor, dass an einem Tag keine Termine herausschauen. Gute Akquise-Mitarbeiter schaffen durchschnittlich einen Termin pro Tag. Mehr ist möglich, wird aber selten erreicht. In der Phase drei nehmen Verkäufer den teuer bezahlten Termin wahr und präsentieren ihr Angebot. Die Vorbereitung auf einen Termin ist die halbe Miete und kostet Zeit, genauso wie die allfällige Hin- und Rückfahrt und die Präsentation selbst. Diese ganzen Aufwände inklusiv der Mitarbeiterlöhne während dieser Zeit wären umsonst, wenn Termine generiert werden, die nicht zu den Lösungen des IT-Anbieters passen und nicht abgeschlossen werden können. Es muss am Telefon sachlich und sorgfältig geprüft werden, ob grundsätzlich Interesse und Bedarf für die angebotene Lösung vorhanden ist. Dafür muss der Akquise-Mitarbeiter die Lösung gänzlich verstanden haben. Deswegen sollte in der Kaltakquise nie gespart und die Finger von Billig-Callcentern gelassen werden.

In der Phase vier überdenkt der Interessent das Angebot. In dieser Phase ist der potenzielle Kunde nicht beeinflussbar und das wichtige Bauchgefühl, ob eine Zusammenarbeit mit dem neuen Anbieter sinnvoll ist, wird sich in dieser Phase festigen. Mit der Phase fünf erfährt man, ob eine Zusammenarbeit grundsätzlich gewünscht wird. Falls ja, gibt es weitere Meetings, technische Themen werden geklärt und im besten Fall wird dann auch der Vertrag unterschrieben. In Phase sechs schliesslich geht es darum, das volle Potenzial mit Zusatzverkäufen zu nutzen, also Cross- und Upselling zu machen sowie Empfehlungen zu weiteren potenziellen Interessenten einzuholen.

Die Aufwände von der Verkaufsstrategie (Phase eins) bis zum Vertragsabschluss (Phase fünf) sind enorm und das Fehlerpotenzial ist riesig. Wenn IT-Dienstleiter jedoch direkt bei Phase sechs beginnen, können alle fünf Phasen übersprungen werden. Das bedeutet nicht nur viel weniger Aufwand, sondern bringt auch weitere Vorteile mit sich. Der Grund ist einfach: Bei Bestandskunden ist bereits ein Grundvertrauen vorhanden. Verkäufer müssen nicht stundenlang telefonieren, um einen Termin zu erhalten. Oder teuer einen durch ein Callcenter vermittelten Termin bezahlen, der oft nichts wert ist. IT-Dienstleister erhalten bei ihren Bestandskunden einfach und schnell Termine, um eine neue Lösung vorzustellen. Weil das Vertrauen in den bekannten Lieferanten bereits vorhanden ist und das IT-Unternehmen als Lieferant gelistet ist, ist der Sales-Zyklus auch kürzer. Zusammengefasst ergeben sich fünf signifikante Vorteile aus dem Cross- und Up-Selling:

- Die Aufwände vom Termin zum Vertragsabschluss sind geringer.
- Ein neues Produkt zu verkaufen, geht viel schneller, der Sales-Zyklus ist kürzer.
- Es ist viel einfacher zu verkaufen und man braucht keine Fachleute in der Akquise.
- Die Kosten für den Vertrieb sind kleiner.
- Der Umsatz erhöht sich schneller.

Natürlich gibt es bei dieser Verkaufsstrategie auch Nachteile. So kann man als Anbieter nicht mehrere hundert oder tausend Adressen einkaufen und angehen, sondern muss sich auf seinen Kundenstamm und dessen Netzwerk an Potenzial verlassen. Fakt ist aber, dass fast alle Unternehmen über ein Potenzial an Zusatzverkäufen bei Bestandskunden verfügen, dieses aber nicht annähernd nutzen. Würden Unternehmen das tun, wäre bei den meisten keine Neukundenakquise mehr notwendig.