ERP-Zufriedenheit ist gesunken

Im Herbst und Winter 2015 hat das Team des Zürcher Beratungsunternehmens i2s Consulting erneut die Zufriedenheit von Anwenderfirmen mit ihren ERP-Systemen untersucht. Die Studie, die seit 2003 regelmässig durchgeführt wird, konzentriert sich auf den deutschsprachigen Markt. Daher weichen die Ergebnisse traditionell von denen vieler angelsächsischer Analysten ab. In der Bewertung tauchen jene Systeme auf, die in den Industrien und Unternehmen des DACH-Raums auch wirklich über Installationen verfügen – einige internationale Anbieter fehlen mangels entsprechender Marktbasis.
Für die aktuelle Durchführung haben die Berater den langjährig etablierten Fragebogen leicht überarbeitet. Insbesondere haben sie den Umfang deutlich gekürzt, was die Teilnahme für Umfrage-geplagte Anwender und Anbieter attraktiver machen soll. Im Kern wird aber weiterhin die Zufriedenheit mit dem genutzten System und mit dem Einführungspartner abgefragt. Bewertet werden dabei nur die Angaben von nachweislich produktiven Anwenderunternehmen, die zum Zeitpunkt der Befragung das System auch produktiv nutzten. Damit ist die Umfrage immer auch ein Blick in den Rückspiegel, da im Tagesgeschäft genutzte Systeme bewertet werden, die zum Teil deutlich länger als zehn Jahre im Betrieb sind.

Der Blick auf die Ergebnisse zeigt vor allem eines: Die durchschnittliche Zufriedenheit ist messbar gesunken. So ergibt sich aktuell über alle Teilnehmenden eine durchschnittliche Zufriedenheit mit dem System von 3,70. 2013 lag die Note bei 4,08, wobei 4,0 «gut» bedeutet. Die Zufriedenheit mit dem Partner ist im Schnitt ebenfalls leicht gesunken. Die Note liegt bei 3,78 – 2013 lag sie bei 3,99.
Schaut man sich die Ergebnisse im Detail an, ergibt sich ein Bild auf zwei Ebenen: Die Zufriedenheit mit einzelnen Anbietern hat sich zwar verändert. Generell gilt aber, dass kleinere, vor allem regional agierende Anbieter die zufriedeneren Kunden haben. Diese Beobachtung besteht seit der ersten Durchführung der Studie. Anders herum betrachtet bedeutet dies aber auch, dass mit zunehmender Kundengrösse und damit zunehmender Anzahl von Anwendern und betriebsinternen Interessensvertretern die durchschnittliche Zufriedenheit sinkt. Unter diesem Umstand leidet das sonst immer wieder mit Spitzenrängen bewertete System SAP ERP am deutlichsten. Mit jedem neuen Anwender wächst auch die Gefahr, dass irgendjemand etwas daran auszusetzen hat. Damit ist wieder einmal klar: Kundenzufriedenheit ist auch eine sehr emotionale Angelegenheit.
Darüber hinaus ist zu beobachten, dass «gehypte» Systeme stets Schwierigkeiten haben, einen einmal erarbeiteten Zufriedenheitswert zu halten. Hier lassen sich zum Teil deutliche Verschiebungen erkennen. Dabei zeigt sich auch: Öffentliche Aufmerksamkeit, eine hohe Präsenz in der Presse und marketing-mässig aufbereitete Innovationen können zwar neue Kunden bringen. Sie sind aber kein Garant für zufriedene Kunden.