Orange mahnt schon bezahlte Rechnungen

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(Quelle: Orange)
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14. Januar 2015 - Erneut sorgt Orange mit einem Rechnungschaos für Aufsehen: So werden etwa bereits bezahlte Rechnungen gemahnt und Orange-eigene Nummern bei der Abrechnung nicht als solche erkannt.
Im vergangenen Frühling hat Orange sein Rechnungssystem umgestellt – wobei der Wechsel nicht ohne Komplikationen verlief. Und noch immer scheinen nicht alle Probleme aus der Welt geschaffen zu sein. In der aktuellen "Kassensturz"-Sendung melden sich erneut Orange-Kunden zu Wort, die vom Rechnungschaos beim Telekom-Anbieter betroffen sind. Dazu gehört etwa Herbert Frick aus Vaduz, der für seine Tochter bei Orange das Abo Young Star abgeschlossen hat. Dieses erlaubt das unlimitierte Telefonieren innerhalb des Orange-Netzes. Allerdings werden die Telefonate, die die Tochter mit ihrer Mutter – ebenfalls Orange-Kundin – führt, separat verrechnet. Das Problem: Die Nummer der Mutter wurde einst von Swisscom portiert und hat die Vorwahl 079 und wird deshalb vom Orange-System nicht als eigene Nummer erkannt. Kurt Frick vermutet gar, dass dies kein Einzelfall sei. Dem widerspricht man bei Orange. In einem Statement gegenüber "Kassensturz" heisst es: "Von einem generellen Problem bei portierten Nummern kann keine Rede sein. Betroffen waren nur Gespräche in Liechtenstein bei einigen Dutzend Kunden. Das Problem ist behoben. Die zu viel verrechneten Beträge wurden gutgeschrieben."

Laut "Kassensturz" kämpft Orange aber noch mit weiteren Problemen im Rechnungswesen. So zeigt der Bericht etwa Kurt Häfliger aus Bellinzona, der wiederholt gemahnt wurde, obwohl er die Rechnungen bezahlt hatte und dies auch belegen konnte. Schliesslich wurde sein Handy gesperrt. Um die Sperrung aufzuheben, wurde Häfliger vom Kundendienst geraten, die betroffenen Rechnungen einfach ein weiteres Mal zu bezahlen. Ebenso ging es Safak Göktas, dem in letzter Konsequenz gar angedroht wurde, dass er seine Nummer verlieren werde, wenn er die Mahnung nicht bezahle. Göktas, der sein Handy für die Arbeit braucht, bezahlte die Rechnungen aus Angst folglich ein zweites Mal.

Bei den geschilderten Personen handelt es sich laut "Kassensturz" keineswegs um Einzelfälle. Man wisse von dutzenden weiteren Kunden, die von Orange eine Mahnung erhielten, obwohl alle Rechnungen bezahlt waren. Dem widerspricht man bei Orange. Laut Sprecherin Therese Wenger handle es sich um Einzelfälle. Allerdings räumt sie ein, dass es in den vergangenen Wochen zu vielen Anfragen wegen Mahnungen gekommen sei. "Nach einer Umstellung des Rechnungssystems hat Orange im Oktober 2014 den Mahnprozess wieder eingesetzt. Dies führte zu vielen Mahnungen. In einigen Fällen wurden Zahlungen beispielsweise wegen falscher Adressen oder fehlender Referenznummern nicht richtig verbucht. In diesen Fällen wurde ein Mahnprozess ausgelöst und die Nummer für ausgehende Gespräche gesperrt. Wir entschuldigen uns für die Unannehmlichkeiten", so Wenger schriftlich. (abr)

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Kommentare

Donnerstag, 15. Januar 2015 Stephan Bögli
Es ist kein "erneut", es ist ein "immer noch". Die Systemumstellung im Februar ging komplett in die Hose und als Kunde ensteht der Eindruck, dass sie das einfach so lassen, ohne wenigstens das Wichtigste wieder zu flicken. Das neue Kundenkonto (My Orange) ist massiv weniger leistungsfähig als das vorherige und die Angaben sind oft verwirrend und ohne Erklärungen wie früher. Der Kunde kann kaum mehr etwas selbst machen, sieht nicht mal einen detaillierten Verbrauch sondern nur noch die aktuelle Summe seines Verbrauchs. Abokunden kriegen die einzelnen Anrufe und Datenverbrauche wenigstens in der Rechnung am Monatsende, Prepaid-Kunden erhalten keine Erklärung, wie sie ihr Guthaben verbraucht haben sollen. Solche Auskünfte können nur noch über den telefonischen Kundendienst eingeholt werden. Diese Funktionen wurden seither nicht mehr wiederhergestellt und auch sonst keine weiteren hinzugefügt. Es scheint einfach zu bleiben, wie es ist. Rechnungsfehler der sehr seltsamen Sorte (z.B. immer wieder seltsame Abweichungen zu eigentlich fix definierten runden Optionspreisen) halten sich seit damals konstant. Probleme wegen nicht verbuchten Zahlungen, nicht eingetroffener aber gemahnter Rechnungen und Portierungsfehler liest man seit damals permanent im Orange-Forum, auf Facebook und bei Twitter und ich höre sie auch im Freundeskreis immer wieder. Immer sind die Fälle ähnlich. Durch das System muss wird der Kundendienst viel häufiger beigezogen werden. Seit Februar ist dieser konstant überlastet und man wartet nahezu rund um die Uhr längere Zeit. Man kriegt kaum mehr jemanden aus Biel, sondern meist jemand aus Portugal oder sonstwo. Diese Leute verstehen kein Schweizerdeutsch und können in der Regel die Probleme nicht begreifen und auch nicht lösen, sondern verweisen im Kreis, versprechen nicht stattfindende Rückrufe oder wollen den Kunden ohne Lösung abspeisen ("Das löst sich bis morgen"). Die Kommunikation von Orange ist konsistent damit, dass nichts passiert und sich nichts bessert: Dies seien Einzelfälle, es gäbe kein generelles Problem.

Mittwoch, 14. Januar 2015 Christoph Hagmann
Nicht nur bei Orange auch bei Swisscom ist der Ablauf ähnlich: Zuerst Dienst einstellen, Geld einkassieren, dann ist erst wird erst das Problem mit dem Kunden besprochen und angeschaut. Gestern in der Debitorenabteilung der Swisscom erlebt. Die Debitoren Abteilung weiss nicht was das Kundenteam macht, diese nicht was das SBE Team, diese nicht was die Mobileleute machen. Als Betreiber einer Hotline wäre es so, dass wir per Saldo aller Ansprüche gar ein Guthaben zu Gunsten von uns resultiert. Eine Verrechnung sei unmöglich lässt der Finanzdienst mitteilen und will partout nicht Kontakt aufnehmen O-Ton des Sachbearbeiters Finanzen "bei 15 Millionen Abteilungen im Konzern sei dies nicht möglich" es war auch nicht möglich mit der Chefin zu sprechen. Nun dank der Intervention über eine bisherige Kundenreklamationsdame sind wir vorerst gerettet. Jetzt diskutieren wir unter dem Damoklesschwert jederzeit wieder die Finanzleute den Off-Knopf zu drücken.

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