Die Hauptgeschäftsbereiche der Polydata-Tochter Pidas waren bisher das Informatik-Outsourcing, insbesondere von Helpdesks, sowie E-Business und CRM-Lösungen. Die dabei gemachten Erfahrungen hat man nun in die Entwicklung eines Software-Pakets für Customer-Interaction namens «Interactnow» einfliessen lassen. Es soll nicht nur bei den eigenen Kunden zum Einsatz kommen, sondern man will es auch über Partner verkaufen.
Das Projekt hat für Pidas und Polydata ein enormes Gewicht, so Polydata-Sprecher Beat Welte. Die Firma hofft mit der eigenen Software auf Skaleneffekte, um sich von der Abhängigkeit vom schwieriger gewordenen Geschäft mit PC-Outsourcing für Grosskunden etwas zu befreien. Obwohl noch keine Zahlen der Gruppe zum vergangenen Geschäftsjahr bekannt sind, ist doch anzunehmen, dass auch Polydata vom vergangenen «Digital Winter» hart getroffen worden ist.
Neuland Softwareverkauf
Pidas betritt mit dem Verkauf von Software Neuland. Für die Entwicklung von «Interactnow» wurde bei Pidas ein eigener Firmenbereich namens E-Factory gegründet. («Interactnow» und «E-Factory» sind noch interne Arbeitstitel.
Die Rechte werden gegenwärtig noch abgeklärt). Der von Thomas Wiederkehr geleitete Bereich geniesst eine grosse Selbsständigkeit innerhalb der Polydata-Gruppe. Irgendwann in der Zukunft könnte er durchaus als eigenständiges Tochterunternehmen aus der Pidas ausgegliedert werden.
Schon jetzt ist klar, dass zum potentiellen Kundenkreis durchaus auch andere Helpdesk-Outsourcer, also Pidas-Konkurrenten, gehören sollen. Im Laufe der Zeit soll ein Netz von nationalen und möglichst auch internationalen Partnern aufgebaut werden, über das die Suite vertrieben wird.
Noch ist es allerdings etwas zu früh, um konkrete Partner einzubinden. Für Thomas Wiederkehr ist es momentan noch vordringlich, das Produkt weiterzuentwickeln, denn vor der Markteinführung will er einen hohen Reifegrad erreichen. Gegenwärtig sind grosse Teile der Suite im Einsatz, noch läuft aber nirgends das vollständige System. Als nächsten Schritt sollen daher einige grosse Referenzinstallationen zum Laufen gebracht werden. In etwa 12 bis 18 Monaten könnte dann die Marktreife erreicht sein, erklärt Wiederkehr.
Die «Interactnow»-Suite
«Interactnow» soll im Internet oder im Intranet den realen Berater entlasten und wird vor allem bei Routine-Kundenbeziehungen zum Einsatz kommen. Essentiell in allen Einsatzgebieten ist die Fähigkeit der Software, natursprachliche, unstrukturierte Eingaben mit hoher Zuverlässigkeit richtig zu interpretieren und darauf entsprechend zu reagieren.
Nötigenfalls kann sie Gegenfragen stellen, um das Anliegen zu präzisieren. Das System lernt bei jeder Anfrage dazu. In der Realität könnte es nach etwa zwei Monaten soweit sein, einen realen Kundenberater zu entlasten. In einer typischen Anwendung sollten bis zu 80% Trefferquote erreichbar sein, meint Thomas Wiederkehr. Die Suite wird aus vier Modulen bestehen:
E-Service ermöglicht die Beantwortung von in beliebiger Form eingegebenen Fragen. Kann «Interactnow» eine Anfrage nicht beantworten, wird über ein Call-me-Button ein sogenanntes Ticket für einen realen Berater generiert.
E-Marketplace stellt ausgehend vom Kundenbedürfnis («Ich will ein Haus bauen») Angebote zusammen und ermöglicht die Abwicklung aller Geschäfte, inklusive dem sicheren Zahlungsvorgang. Durch präzisierende Eingaben beim elektronischen Berater können die Angebote iterativ gefunden und selektiert werden.
E-Agent-Workspace ist der Arbeitsplatz für Mitarbeiter, die im Kundenkontakt stehen. Er bietet Kundendatenverwaltungs- und Knowledge-Management-Funktionen. Die erfassten Kundendaten ermöglichen beispielsweise eine statistische Auswertung. Er soll vor allem eine Ergänzung zu herkömmlichen CRM-Systemen sein.
E-Operating bietet intelligentes E-Mail-Routing: Die E-Mails werden interpretiert, falls möglich beantwortet oder an den bestgeeigneten Mitarbeiter weitergeleitet. Aufgrund der vom Kunden eingegebenen Informationen können bestimmte Prozesse automatisch angestossen werden, beispielsweise ein Passwort-Reset im Call Center.
Im Zentrum des Pakets steht der elektronische Kundenberater «E-Serve», der von der Münchensteiner E-Serve AG entwickelt wurde. Pidas hat von E-Serve die exklusive Lizenz für den Einsatz von «E-Serve» im Customer-Interaction Bereich erworben. Dazu kommen das Tool «Polytool» und die Middleware «Hit», die beide aus der Pidas-Küche stammen.
Was «Interactnow» von Konkurrenzprodukten wie Artificial Life abheben soll, ist gerade die Kombination von «E-Serve» mit «Polytool» und «Hit». Über die Middleware «Hit» wird die Suite in eine heterogene Informatikumgebung eingebunden. Der elektronische Kundenberater kann deshalb mit bestehenden ERP- und CRM-Systemen, Datenbanken usw. kommunizieren. Über «Polytool» wird der durch ein Anliegen ausgelöste, betriebsinterne Workflow (Lager, Reparatur-Center, Transport....) gesteuert und kontrolliert.
An der Internet-Expo (Halle 5, Stand 102) kann man sich näher über «Interactnow» informieren. (hjm)
