Stets gegen gutes Geld zu Diensten

Immer weniger Prozente bleiben beim Verkauf von LCD- und Plasma-Fernsehern, Home-Cinema-Anlagen, Projektoren oder Media Centern bei den Händlern kleben. Die Idee liegt deshalb nahe, dem Kunden sperrige Grossgeräte ins Haus zu liefern und zu montieren oder komplexe Konvergenzprodukte eingehend zu erklären natürlich zu einem attraktiven Stun­denansatz. Sind Dienstleistungen im CE-Bereich die Rettung vor dem Margenschwund? IT Reseller hat sich im Handel umgehört.
«Es ist die prekäre Margensituation, die uns in den Dienstleistungsbereich getrieben hat», sagt Thomas Giger, Spartenleiter Media bei Dipl. Ing.
Fust. Der reine Hardware-Handel sei heute aufgrund der völlig ungenügenden Margen defizitär und erlaube gegenüber dem Kunden keine Wertschöpfung mehr, so Giger. «Unser Bestreben ist es deshalb, dem Kunden alle Arbeiten im Zusammenhang mit der Gerätekonfiguration abzunehmen und ihn schnell produktiv zu machen», so Giger weiter. Das umfangreiche Angebot an Dienstleistungen erlaube Fust, bei den Produkten mit den Preisen der Discounter mitzuhalten.

Umfangreiches Angebot

Das Dienstleistungsangebot ist gross: Bei der Heimlieferung von Unterhaltungselektronik können Geräte auf Wunsch installiert, verkabelt und programmiert werden. Seit der Übernahme von Portable Shop bietet Fust auch IT-Dienstleistungen an: Dazu zählen unter anderem die Installation von Software oder Modems, aber auch die Synchronisation und Verbindung von zwei Geräten via Kabel, Infrarot oder Bluetooth. Die Computer werden auf Wunsch «ready to use» ausgeliefert: Alle Installationen und die Erstkonfiguration werden zu Recovery-Zwecken auf eine DVD gebrannt und dem Kunden übergeben.
Wichtig sind auch Reparaturdienstleistungen, die entweder durch die Hersteller und deren autorisierte Service-Center oder durch die eigenen Werkstätten erbracht werden. Während der Reparaturzeit wird der Kunde mit einem Ersatzgerät ausgestattet. «Grossgeräte werden direkt beim Kunden zuhause repariert», so Giger weiter.
Den Anteil der Dienstleistungen am Umsatz will Fust nicht quantifizieren: «Eine Prozentzahl sagt nichts aus, da wir Stundenleistungen mit Warenumsatz vergleichen würden. Generell kann man sagen, dass Dienstleistungen für uns sehr wichtig sind. Pro Jahr liefern wir über 140’000 Geräte aus und reparieren 200’000 Geräte», so Giger. Beliebt seien auch die IT-Dienstleistungen vor allem bei Geschäftskunden, Home Offices sowie KMU ohne eigenem PC-Support.

Dienstleistungen auch in Randregionen

Auch bei Interdiscount sind Dienstleistungen ein wichtiger Bestandteil des Angebots: «Der Kunde kann aus einem breiten Spektrum auswählen», sagt Daniel Hintermann, Leiter Logistik & Service. Bei der Finanzierung seien heute vor allem flexible Modelle gefragt, etwa Teilzahlung mit Raten in einem Jahr oder Kreditgeschäfte mit Raten. Um das Reparaturrisiko abzudecken, bietet Interdiscount Garantieverlängerungen um zwei Jahre an. Diese werden pauschal beim Neukauf bezahlt. «Der Heimservice hat in den letzten Jahren etwas an Bedeutung verloren, die Nachfrage ist aber nach wie vor da», sagt Hintermann.
Heute gehe es vor allem um das Lösen des Transportproblemes bei grossen Geräten, aber auch um Einstellungsarbeiten wie das Programmieren von Sendern, das Anschliessen von weiteren Geräten oder um Installationsarbeiten wie Wandmontage. «Wir verfügen über eine eigene Home-Service-Organisation und sind deshalb in der Lage, unsere Dienstleistungen in der ganzen Schweiz - auch in geografischen Randregionen - anzubieten», so Hintermann zu IT Reseller.

Nicht von jedem Kunden verlangt

An vier Standorten in Zürich, Bern, Basel und St. Gallen ist das Discounthaus Eschenmoser in der Schweiz vertreten. «Dienstleistungen sind für uns relativ wichtig. Sie gehören dazu, um dem Kunden einen gewissen Service zu bieten», sagt Pierre Marchand, Direktor von Eschenmoser in Zürich. Angeboten werden zum Beispiel Lieferungen und Grundinstallationen. Für Montagearbeiten werden Handwerker vermittelt. Repariert werden auch Geräte, die bei einem anderen Händler gekauft wurden. Dies allerdings nur, wenn es bekannte Marken sind. «Primär verdienen wir unser Geld mit dem Handel», sagt Marchand. Der Gedanke, dass sich mit Dienstleistungen ein Deckungsbeitrag erwirtschaften lasse, sei zwar gut, doch damit dies funktioniere, müsse man auch zuerst den Kunden haben, der dafür zu bezahlen bereit sei: «Die Preissensitivität der Kunden ist enorm gestiegen. Es wird immer schwieriger, dem Kunden auch noch Arbeitsstunden zu verkaufen», so Marchand zu IT Reseller.

Kampf dem Margenzerfall

Diejenigen Kunden, die für Dienstleistungen bezahlen, finden sich zumindest noch im Hochpreissegment: «In unserem Geschäft kann man eigentlich nur noch mit Dienstleistungen etwas machen», sagt Gregor Staeger vom Bang&Olufsen-Händler Staeger in Thalwil. Gerade bei den exklusiven B&O-Produkten sinke die Marge stetig: «Die Installation hilft hier, das aufzufangen. In diesem Bereich haben wir diese Dienstleistung eigentlich auch immer erbringen und verrechnen können», so Staeger zu IT Reseller.
Mit Installationen aller Art sowie dem weniger nachgefragten IT-Support rund um die Konvergenzprodukte erwirtschaftet das Unternehmen immerhin zwischen 5 und 10 Prozent seines Umsatzes. «Dienstleistungen sind auch ein Mittel, um sich zu profilieren und dem Kunden etwas zu bieten. Es ist schliesslich nicht jedermanns Sache, seinen LCD-TV vom Pöstler geliefert zu bekommen. Viele Kunden möchten sich auch mit der Montage nicht wahnsinnig machen», so Staeger weiter. (bor)

Clever Idee: Dienstleistungen für Internet-Händler

Wenn sich mit Dienstleistungen ­etwas verdienen lässt, warum soll ich dann überhaupt noch Geräte verkaufen? Dies hat sich Manuel López gefragt. Im Mai 2005 hat der ehemalige Betreiber eines Fachgeschäftes die Firma Multimedia Xpress Services (MXS) in Basel gegründet: «Unser Unternehmen erbringt Dienstleistungen im CE-Bereich. Wir arbeiten mit Internet-Händlern oder Fachhändlern ohne eigenen Liefer- und Montagedienst zusammen», so López. Das Portfolio beinhaltet unter anderem das Liefern und die Inbetriebnahme von Neugeräten sowie die Wandmontage von LCD- und Plasma-TV. «Wir montieren auch ­Satellitenschüsseln, verlegen Kabel, installieren Home-­Cinema-Anlagen, Projektoren und Leinwände», sagt López weiter. ­Momentan arbeitet MXS mit zwei Mitarbeitenden. Das Auftragsvolumen entwickle sich gut. Besonders zu den Internet-Händlern passt die Leistung von MXS wie die Faust aufs Auge: «Diese Händler liefern den ­Super-Preis und wir liefern die Super-Dienstleistung.» Ein wichtiger Kunde von MXS ist denn auch der Online-Fachmarkt Netto24.ch, der dank den Baslern in der Lage ist, seinen Kunden ein Dienstleistungsportfolio zu ­offerieren.

CD-Sammlungen in MP3 verwandeln

Auch zwei altbekannte IT-Köpfe haben sich im letzen Jahr auf den CE-Dienstleistungskuchen gestürzt: Martin Altorfer, Gründer von Active-Net, Bcap und Celeris, sowie Frank Studerus von Studerus Telecom. Ihre Firma Replica konvertiert CD-Sammlungen ins MP3-Format. Die Kunden erhalten per Post einen Spindel, auf dem sie ihre CDs einsenden. Innerhalb von wenigen Arbeitstagen schickt Replica die CDs zurück – zusammen mit den auf DVD gebrannten MP3-Dateien. Wahlweise werden die Daten auch auf einer Festplatte geliefert oder direkt auf einen MP3-Player überspielt. «Es ist ein limitiertes Business und das Geschäftsmodell ist nicht einfach, weil wir ja jeden Kunden nur einmal haben», sagt Altorfer zu IT Reseller. Auf die Idee zu Replica kamen die Gründer, weil sie selber über umfangreiche CD-Sammlungen verfügen und einen Weg suchten, diese extern konvertieren zu lassen. Die CD-Berge konvertieren Altorfer und Studerus natürlich nicht von Hand: Replica hat dafür eine Art Roboter entwickelt.
Die innovative Dienstleistung wird unter anderem auch auf der Homepage von Fust angeboten. Geplant ist laut ­Altorfer überdies eine Zusammenarbeit mit den Swisscom-Shops, wo bald Pre-Paid-Packages für 50, 75, 100, 150, 200 oder 300 CD erhältlich sein werden. «Mehr als 80 Prozent unserer Aufträge kommen aus dem Channel», sagt Altorfer. Um die Kunden auch nach dem Konvertieren derer CD-Sammlungen an sich zu binden, entwickelt Replica momentan den Dienst Myreplica: «Damit hat man von überall her Zugriff auf seine CD-Sammlung und kann sie sich in verschiedenen Qualitäten live streamen lassen», sagt ­Altorfer.