Wer schaut schon fern auf einem Kanal?

Wer schaut schon fern auf einem Kanal?

(Quelle: Avanade)
Artikel erschienen in Swiss IT Reseller 2020/07 – Seite 1
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4. Juli 2020 - Hand aufs Herz – wer würde ein Fernsehgerät kaufen, wenn es nur einen Kanal zeigt? Oder wer ein Tablet, wenn sich damit nur eine App nutzen lässt? Natürlich niemand. Warum aber denken immer noch viele Unternehmen, sie könnten es sich leisten, nur auf einen Verkaufskanal zu setzen?
Die schweizerischen Retailer standen im ersten Quartal des Jahres 2020 vor der gleichen Schockwelle wie die aller anderen industrialisierten Länder der Welt auch. Auf die erste Lähmung durch die Pandemie folgt die Ernüchterung: Viele Unternehmen haben es zwar grundsätzlich – teils mühsam, manchmal zusammengeschustert – zu einem Home-Office-Konzept oder einem einfachen Webshop geschafft, echte Digitalisierung sieht jedoch häufig anders aus. Sogar eine gewisse Digitalisierungsmüdigkeit wird wahrgenommen; die finanziellen Herausforderungen, die die Pandemie mit sich bringt, bergen Unsicherheit und wirken daher teilweise auch lähmend. Dabei gilt es jetzt, die Stellschrauben zu drehen. Wer nicht bald bereit für die Zukunft ist, wird Gefahr laufen, nicht am Markt zu bestehen. Diese Digitalisierung muss sich auch über die Verkaufskanäle durchziehen, Omnichannel-Konzepte sind unerlässlich. Machine Learning und Künstliche Intelligenz bieten an dieser Stelle die Chance, Kundenerlebnisse technisch über alle Kanäle strukturiert zu orchestrieren. Eine engere Bindung von Endkunden an Händler, Servicepartner sowie Hersteller wäre so zu erreichen.

Dabei sollte der Grundsatz gelten: B2B2C – was Anwender von ihrem privaten Konsum her gewohnt sind, müsste letztlich auch im B2B-Umfeld Einzug halten. Wer wühlt sich schon gerne durch einen gedruckten Teile-Katalog, wenn er zuvor noch schnell und einfach per App eine neue Smartphone-­Hülle geordert hat? Es gilt als Retailer, aktiv zu werden, denn wer den Konsumenten digital nicht erreicht, wird letztlich vom Wettbewerb verdrängt. Wie aber können Filialen, Webshops, Social-Media-Präsenz und mobile Apps verknüpft werden? Und wie kann man sich dabei unterscheiden beziehungsweise abheben von Marktbegleitern? Die grösste Herausforderung dürfte dabei einmal mehr in den Köpfen der Menschen und in den Prozessen der Unternehmen liegen. Selbst wenn alle Beteiligten von einem neuen Weg überzeugt sind, muss immer erst noch Konsens darüber hergestellt werden, wie dieser zu beschreiten sei.

Tradierte Strukturen verlassen

So trivial es ist, so regelmässig muss daran erinnert werden: Was gestern noch funktioniert hat, muss morgen nicht mehr funktionieren. Insbesondere das Kauferlebnis, gern auch Customer Journey genannt, hat sich in den vergangenen Jahren stark gewandelt. Wer (immer) noch an den tradierten Strukturen festhält, muss sie spätestens jetzt verlassen respektive grundlegend erweitern. Die Zahl der Berührungspunkte sowie Kanäle hat deutlich zugenommen, was bedeutet: Konsumenten erwarten relevante Informationen und Services zum richtigen Zeitpunkt auf dem richtigen Kanal. Das Erstgespräch in der Filiale muss eben nicht automatisch eine Ausbeutung der Zeit des Händlers sein – wenn es zu einem Abschluss im eigenen Webshop führt.

Den Optionen der virtuellen Welt den Einzug in das physische (Laden-)Geschäft zu ermöglichen und gleichzeitig die einmaligen Vorteile des Anfassbaren im Store beizubehalten – das ist das Ziel. Der Mehrwert des Digitalen lässt sich so mit dem Bewährten erfolgs- und umsatzbringend verbinden – denn Digitalisierung bedeutet ja nicht, den Charme eines Verkäufers, eine persönliche Note im Gespräch oder die haptischen Erlebnisse beim Produktkauf aussen vor zu lassen. Um diese Evolution des Bewährten zu erreichen, sind unter anderem entsprechende, empfehlenswerterweise Cloud-basierte Services nötig; Cloud darum, weil sie bereits einen grossen und gut gepflegten Baukasten bietet. Dazu zählen auch Vergleichs-Tools, die eine grosse Hilfe für Retailer darstellen können. Wer sich noch zu transparenten Preisen durchringen kann, hat bereits viel erreicht – das Identifizieren oder (Rück-)Besinnen auf Alleinstellungsmerkmale oder vom Kunden besonders geschätzte Mehrwerte komplettiert diese Aufzählung.
 
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