Das digitale Zeitalter im Kundendienst

Das digitale Zeitalter im Kundendienst

(Quelle: Pidas)
Artikel erschienen in Swiss IT Reseller 2018/10 – Seite 1
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29. September 2018 - Text: Melanie Müller

Kundensupport bedeutet grundsätzlich immer das Eine: Probleme der Kunden schnell zu lösen – und das möglichst einfach und zu jeder Zeit. Wie aber unterscheidet sich B2B, der sogenannte Business-to-Business-Support von B2C, also Business-to-Consumer-Support, und welche Auswirkungen haben neue Tools wie beispielsweise Chatbots auf die genutzten Kanäle?
Ist Support nicht gleich Support, egal ob Unternehmen im B2B- oder im B2C-Umfeld tätig sind? Die Antwort darauf ist "Jain". Ziel eines erfolgreichen Kundendienstes ist es natürlich immer, die Anliegen seiner Kunden effizient zu lösen und sie zufriedenzustellen, damit sie zu loyalen Kunden oder bestenfalls zu Fans des Unternehmens werden. Dennoch unterscheiden sich die Anforderungen der beiden Kundengruppen und somit auch der Support beträchtlich. Im digitalen Zeitalter kommen zudem neue Ansprüche hinsichtlich Kanäle auf die Unternehmen zu.

B2B vs. B2C – der gemeinsame Nenner im Kundenservice

Das Grundkonzept der Kundenbetreuung ist für alle Unternehmen immer dasselbe: Es gilt, die Probleme des Kunden zu beantworten und sie so schnell und vollständig wie möglich zu lösen. Um dies zu erreichen, sollten folgende Mindestanforderungen erfüllt sein:
• Erreichbarkeit des Kundendienstes, entsprechend der Kundenerwartungen, zum Beispiel sogar rund um die Uhr.
• Angebot unterschiedlicher Kommunikationskanäle und Touchpoints wie von den Kunden gewünscht und genutzt (Telefon, E-Mail, Self-Service-­Plattform, eventuell digitale Kanäle wie Chatbot, virtueller Assistent oder ähnliches).
• Mitarbeiter müssen über die geforderten Skills verfügen, um über alle Kanäle und Touchpoints exzellenten Service zu bieten und positive Kundenerlebnisse zu schaffen.
• Die passende State-of-the-Art-Technologie mit der richtigen Software, um alle Kanäle zu integrieren und zu vernetzen.
• Ein Single Point of Information (SPOI): eine Datenbank, wo sämtliche Informationen zu den einzelnen Kunden gesammelt und gespeichert werden und für alle Kundenservice-­Mitarbeiter jederzeit zugänglich sind.

Im Idealfall verfügt die Service-Organisation auch über eine verantwortliche Funktion, die nicht nur dafür sorgt, dass Kundenanliegen intern an die richtigen Stellen und Leute mit den notwendigen Skills verteilt werden, sondern auch ­sicherstellt, dass die Probleme und Anliegen effektiv gelöst wurden und der Kunde gemäss Close-the-Loop-Verfahren über die Lösung informiert wird beziehungsweise Feedback erhält – unterstützt durch passende Konzepte, Prozesse und Technologien.

Aber trotz all dieser Gemeinsamkeiten gibt es mehrere signifikante Unterschiede zwischen der Unterstützung eines Kunden, der ein Unternehmen ist, und der Unterstützung eines Verbrauchers.
 
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