Kundenservice wird immer besser
Artikel erschienen in IT Reseller 1999/13
Artikel erschienen in IT Reseller 1999/13
Die Zeitschrift «Cash» hat zum dritten mal Unternehmen mit intensivem Kundenkontakt einem Telefontest unterzogen. Die meisten Firmen haben die Qualität der Kundenbetreuung verbessert. Die beteiligten Firmen wurden mindestens zehn Mal zu unterschiedlichen Tageszeiten kontaktiert und nach Produkten, Dienstleistungen, Konditionen, Preisen etc. befragt. Bewertet wurden Erreichbarkeit, Deutlichkeit der Begrüssung, Freundlichkeit der Begrüssung, Aufmerksamkeit, Gesprächsführung, Sachkenntnis, Verkaufsorientierung, Gesprächsabschluss, Gesamteindruck und Effizienz.
Sieger wurde dieses Jahr Netnet, ein neuer Telecom-Anbieter, der als Broker seine Firmenkunden automatisch an den günstigsten Carrier weitervermittelt. Gerade hier zeigt sich die Relevanz von exzellentem Kundendienst: Da Telefonie als Dienstleistung vollkommen austauschbar ist, kann und muss sich ein Anbieter mittels perfektem Kundenservice profilieren, ansonsten er absolut keine Chance im Markt hat. Diese Tatsache scheinen nun auch hierzulande, nach amerikanischem Vorbild, die meisten Unternehmen begriffen zu haben. Der diesjährige Sieger Netnet beispielsweise verbesserte sein Resultat gegenüber 1998 um ganze 32 Ränge. Allerdings belegt Sunrise dieses Jahr nur den zweitletzten Platz. Ein düsteres Resultat, das allenfalls mit der Einführung des Gratis-Internet-Zugangs zusammenhängen könnte, welche ausgerechnet in die Testphase fiel: Das Call-Center war infolge des grossen Kundenansturmes total überlastet.
Den zweiten Platz belegt die Banque Cantonale Vaudoise und verbesserte sich dadurch gar um 40 Plätze gegenüber 1998. Die Bank hatte sich 1998 für den Aufbau eines Call Centers entschieden und nicht zuletzt wegen dem schlechten Abschneiden im letzten Jahr sich besonders Mühe gegeben, die Kundenbetreuung zu verbessern.
Zusammen mit Autofirmen, Fluggesellschaften und Krankenkassen gehören Computerhersteller zu den Anbietern, die deutliche Schwächen im Test zeigten. Von den 62 getesteten Firmen belegt Multilink (Telecom) Platz 14, Diax hingegen fiel von Platz 2 (1998) auf Platz 17. Econophone belegt Rang 49, Sunrise wie erwähnt Zweitletzter auf Platz 61. Computerfirmen belegten folgende Ränge: Brother 18, Compaq 27, Siemens Nixdorf 38, Hewlett-Packard 44, Apple 45, IBM 46, Canon 55. (mh)
Sieger wurde dieses Jahr Netnet, ein neuer Telecom-Anbieter, der als Broker seine Firmenkunden automatisch an den günstigsten Carrier weitervermittelt. Gerade hier zeigt sich die Relevanz von exzellentem Kundendienst: Da Telefonie als Dienstleistung vollkommen austauschbar ist, kann und muss sich ein Anbieter mittels perfektem Kundenservice profilieren, ansonsten er absolut keine Chance im Markt hat. Diese Tatsache scheinen nun auch hierzulande, nach amerikanischem Vorbild, die meisten Unternehmen begriffen zu haben. Der diesjährige Sieger Netnet beispielsweise verbesserte sein Resultat gegenüber 1998 um ganze 32 Ränge. Allerdings belegt Sunrise dieses Jahr nur den zweitletzten Platz. Ein düsteres Resultat, das allenfalls mit der Einführung des Gratis-Internet-Zugangs zusammenhängen könnte, welche ausgerechnet in die Testphase fiel: Das Call-Center war infolge des grossen Kundenansturmes total überlastet.
Den zweiten Platz belegt die Banque Cantonale Vaudoise und verbesserte sich dadurch gar um 40 Plätze gegenüber 1998. Die Bank hatte sich 1998 für den Aufbau eines Call Centers entschieden und nicht zuletzt wegen dem schlechten Abschneiden im letzten Jahr sich besonders Mühe gegeben, die Kundenbetreuung zu verbessern.
Zusammen mit Autofirmen, Fluggesellschaften und Krankenkassen gehören Computerhersteller zu den Anbietern, die deutliche Schwächen im Test zeigten. Von den 62 getesteten Firmen belegt Multilink (Telecom) Platz 14, Diax hingegen fiel von Platz 2 (1998) auf Platz 17. Econophone belegt Rang 49, Sunrise wie erwähnt Zweitletzter auf Platz 61. Computerfirmen belegten folgende Ränge: Brother 18, Compaq 27, Siemens Nixdorf 38, Hewlett-Packard 44, Apple 45, IBM 46, Canon 55. (mh)
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