Der Wandel zum Managed Service Provider ist kein ­Zuckerschlecken

27,9 Prozent der Schweizer Reseller machen noch keinen respektive weniger als 5 Prozent ihres Umsatzes mit Cloud oder As-a-Service-Modellen. Das geht aus einer Umfrage hervor, die «IT Reseller» zum Jahreswechsel 2024/2025 bei Schweizer Resellern, IT-Dienstleistern und Systemintegratoren durchgeführt hat. Der Anteil derer, die angeben, über 50 Prozent ihres Umsatzes mit As-a-Service-Modellen zu generieren, betrug in dieser Umfrage derweil weniger als 10 Prozent. Gut ein Drittel generiert zwischen 6 und 20 Prozent des Umsatzes mit wiederkehrenden Einnahmen, ein knappes Viertel immerhin 21 bis 50 Prozent.

Die Zahlen zeigen, dass wiederkehrende Einnahmen im Schweizer Channel zwar durchaus einen Anteil erreicht haben, der sich sehen lassen kann. Gleichzeitig wird aber auch klar, dass das Gros des Umsatzes im Schweizer ICT-Channel nach wie vor im Projektgeschäft gemacht wird. Und das, obwohl Hersteller wie Distributoren seit Jahren den Wandel hin zu Managed-Service-Modellen und weg vom einmaligen Umsatz predigen. Angekommen scheint diese Botschaft allerdings noch nicht überall. Diese Erkenntnis deckt sich auch mit den Aussagen von Distributoren, die «IT Reseller» zum Schweizer Managed-Service-Provider-Markt befragt hat. Der Grundtenor dabei lautet, dass im Schweizer Markt rund um Managed Services zwar ein grundlegendes Interesse an der Transformation erkennbar ist, doch die tatsächliche Umsetzung vielerorts zögerlich bleibt.


So hält beispielsweise Thomas Boll, Gründer und CEO von Boll Engineering, fest, dass zwar Bewegung in der Branche spürbar sei, doch sei das Tempo der Umstellung auf Managed-Service-Modelle «vergleichsweise bescheiden.» Die Gründe hierfür sieht er in den hohen Anforderungen an die Anpassung bestehender Prozesse und Geschäftsmodelle, die mehr Zeit in Anspruch nehme, als vielfach angenommen werde. Dennoch gebe es bereits Partner, die gezielt und ausschliesslich auf MSP-Services setzten. Auch Andreas Schmid von Studerus beobachtet, dass der Markt sich zwar im Wandel befindet, die Umsetzung aber vielfach fragmentiert bleibt. Laut Schmid haben viele Dienstleister zwar die strategische Bedeutung von Managed Services erkannt, stossen jedoch bei der konkreten Umsetzung auf Hindernisse. Während grössere Anbieter hier bereits Fortschritte gemacht hätten, seien kleinere IT-Dienstleister häufig noch zurückhaltend – unter anderem wegen fehlender Ressourcen oder Unsicherheiten im Umstellungsprozess. Den grössten Handlungsbedarf sieht Schmid in der Standardisierung der Services sowie bei deren Automatisierung und Skalierbarkeit.

Hürden auf dem Weg zum MSP

Die Gründe, warum viele IT-Dienstleister in der Schweiz den Wandel zum Managed Service Provider (MSP) bislang nur zögerlich vollziehen, sind unterschiedlicher Natur. Eine der zentralen Hürden liegt laut Thomas Boll von Boll Engineering in der Verfügbarkeit geeigneter Herstellerangebote: «Nicht jeder Hersteller hat die Services, die er jetzt anbietet, auch in einem MSP-fähigen Format.» Darüber hinaus bedeute der Wechsel zum MSP-Modell, dass Dienstleister mehr Verantwortung für die Kunden übernehmen müssten, was unter anderem einen höheren Supportaufwand nach sich ziehe. Eine weitere Herausforderung sieht Boll in der Abrechnung: Modelle wie monatliche Verrechnung oder Pay-per-Use müssten zuerst einmal implementiert werden. «Dabei ist der jeweilige Partner selbst dafür zuständig, die entsprechenden Angebote zu kreieren und zu bewerben», so Thomas Boll.

«Viele Partner stehen derzeit vor einem grundlegenden Wandel: Weg vom eher reaktiven, projektbezogenen Arbeiten – hin zu einem vorausschauenden und dienstleistungsorientierten Ansatz» ergänzt Andreas Schmid von Studerus. Dieser Übergang sei allerdings nicht nur technisch anspruchsvoll, sondern verlange auch ein grundlegend neues Denken in Bereichen wie Vertrieb, Kundenservice und Unternehmensführung. «Dabei tauchen verschiedene Herausforderungen auf. So fehlen während der Übergangsphase oft regelmässige Einnahmen, was die Planung erschwert», so Schmid. «Zusätzlich gibt es häufig Wissenslücken in wichtigen Bereichen wie Überwachung, Automatisierung oder dem Umgang mit Service-Vereinbarungen. Auch die Entwicklung von Preismodellen, die sich flexibel anpassen lassen, ist nicht einfach.» Und schliesslich sei es auch eine Herausforderung, die Kunden in die neuen Serviceverträge und Strukturen einzubinden und sie für das neue Modell zu gewinnen.


Reto Nobs von Infinigate wiederum sieht fehlende Ressourcen und mangelnde Fachkompetenz als zentrale Hindernisse, insbesondere, wenn es um den Aufbau skalierbarer Service-Modelle und Security Operations gehe. Der Wandel zu wiederkehrenden Einnahmen sei für viele Partner schwierig, da anfänglich investiert werden müsse, bevor sich das Modell wirtschaftlich auszahle, weiss zudem auch Nobs. «Vor allem jedoch erfordert der Wandel ein kulturelles Umdenken im gesamten Unternehmen, vom Marketing über die Buchhaltung bis zur Technik und zum Sales.»

Bewusster Entscheid gegen die Transformation

Und so wundert es kaum, dass es laut Angaben der Distributoren auch im aktuellen Marktumfeld Partner gibt, die sich bewusst gegen eine Transformation hin zum Managed Service Provider entscheiden und weiterhin auf das traditionelle Projektgeschäft setzen. Die Gründe dafür sind unterschiedlich und hängen stark von der jeweiligen Unternehmensausrichtung und Kundenzielgruppe ab. Reto Nobs von Infinigate weist beispielsweise darauf hin, dass manche Partner den allgemeinen Trend hin zu MSP als eine Chance begreifen, sich bewusst klassisch zu positionieren. Gerade bei kleinen und mittleren Endkunden sei das gewachsene Vertrauen und die enge Systemintegration ein gewichtiger Faktor. Zudem seien nicht alle Endkunden finanziell in der Lage oder willens, ihr Beschaffungsmodell von Capex (Investitionsausgaben) auf Opex (laufende Betriebskosten) umzustellen.

Andreas Schmid von Studerus fügt an, dass vor allem kleinere Partner oftmals nicht die nötigen Ressourcen haben, um skalierbare MSP-Angebote aufzubauen. «In manchen Fällen sorgt eine enge Kundenbindung dafür, dass der Bedarf an wiederkehrenden Serviceleistungen nicht als besonders dringend empfunden wird.» Auch eine generelle Zurückhaltung gegenüber neuen Geschäftsmodellen und eine gewisse Risikoaversion spielten eine Rolle. «Ausserdem bevorzugen einige Partner nach wie vor die höheren Margen aus Einzelprojekten, anstatt auf langfristige, aber insgesamt niedrigere Einnahmen aus Managed Services zu setzen», weiss der Studerus-Mann.


Thomas Boll von Boll Engineering bestätigt ebenfalls, dass bestimmte Partner kein Interesse an einer Umstellung zeigen. Dazu zählten etwa Anbieter, die stark aufs Hardware-Geschäft und Installationsleistungen setzen und häufig direkt beim Kunden vor Ort tätig sind – Tätigkeiten, die sich schwer in ein standardisiertes MSP-Modell überführen lassen. Auch Beratungsfirmen, deren Leistungen stark individualisiert sind, sehen sich laut Boll oft nicht als geeignete Kandidaten für den Wechsel zum MSP-Modell.

Eine Frage der Ressourcen

Die von Andreas Schmid angesprochenen fehlenden Ressourcen dürften nicht selten ein wesentlicher Aspekt beim Entscheid sein, nicht ins Managed-Services-Geschäft einzusteigen. Denn die Investitionen – sowohl finanzieller als auch organisatorischer Art – können doch erheblich sein. Die genaue Höhe und Art der Aufwendungen hängt stark vom gewählten Geschäftsmodell, der Unternehmensgrösse und den vorhandenen Ressourcen ab. Laut Andreas Schmid von Studerus ist eine der ersten Massnahmen die Anpassung bestehender Prozesse – «zum Beispiel durch moderne Ticketing-Systeme und Automatisierungstools.» Dies mit dem Ziel, die Effizienz zu steigern und die Servicequalität zu sichern. Auch die Weiterbildung der Mitarbeitenden sei zentral. Hinzu komme die Notwendigkeit, eine gezielte Vertriebsstrategie zu entwickeln, die auf wiederkehrende Einnahmen und wertorientierten Verkauf ausgerichtet ist. «Nicht zuletzt sollten Unternehmen genau überlegen, welche Kundengruppen für skalierbare Services geeignet sind – also wer konkret von diesem Modell profitieren kann», so Schmid abschliessend zur Investitionsthematik.

Thomas Boll von Boll Engineering unterscheidet bezüglich Investitionsaufwand zwischen zwei grundlegenden Ansätzen: der Nutzung bestehender Cloud-Dienste und dem Aufbau eigener Infrastrukturen. Während ersteres vergleichsweise unkompliziert sei, stelle der Aufbau eines eigenen Rechenzentrums mit dazugehörigen Services einen «regelrechten Paradigmenwechsel» dar. Dies verlange nicht nur eine sehr gute Organisation, sondern auch die Fähigkeit, umfassende Leistungs- und Sicherheitsgarantien – etwa im 24/7-Betrieb – zu gewährleisten. «Wenn man sich in der Cloud bedient, ist das weniger schwierig», so der Boll-CEO.


Reto Nobs von Infinigate verweist bei der Frage nach dem Investitionsaufwand auf die individuell sehr unterschiedlichen Voraussetzungen der Partner. Generell sei aber mit Investitionen in der Grössenordnung von sechs- bis siebenstelligen Beträgen zu rechnen – insbesondere, wenn es darum gehe, Prozesse neu zu definieren, geeignete Tools zu beschaffen und notwendige Zertifizierungen für Mitarbeitende zu finanzieren. Diese Einschätzung zeigt, dass der Einstieg in das MSP-Geschäft nicht nur ein strategischer Entscheid ist, sondern auch eine umfassende Investitionsbereitschaft voraussetzt.

Wachstumspfade

Partner, die bereits einen nennenswerten Teil ihres Umsatzes mit Managed Services erwirtschaften, verfügen derweil über eine solide Basis für weiteres Wachstum. Laut Andreas Schmid von Studerus bietet sich insbesondere die gezielte Erweiterung des Serviceportfolios als Wachstumspfad an. Bereiche wie IT-Sicherheit, Compliance oder cloudbasierte Lösungen seien hier besonders vielversprechend. Auch die bereits erwähnten Investitionen in Automatisierung und Self-Service-Angebote könnten helfen, Prozesse effizienter zu gestalten und Kundenbedürfnisse flexibler zu bedienen. Allerdings ist auch der Geschäftsalltag von etablierten MSPs nicht frei von Herausforderungen. So weist Schmid darauf hin, dass mit zunehmender Standardisierung auch der Preisdruck steigen kann. Eine weitere Herausforderung sei die Gewinnung und Bindung qualifizierter Fachkräfte. Zudem bedeute der Übergang von reaktiven zu proaktiven Services ein Umdenken im Arbeitsalltag vieler IT-Dienstleister.


Auch Thomas Boll von Boll Engineering sieht grundsätzlich Wachstumspotenzial, mahnt aber zur wirtschaftlichen Vorsicht: Der Ausbau müsse innerhalb eines tragfähigen Kostenrahmens erfolgen, wobei sowohl die Preisgestaltung der Hersteller als auch die Zahlungsbereitschaft der Kunden zu berücksichtigen seien. Zudem betont er die Bedeutung von Stabilität: Hersteller könnten MSP-Services einstellen oder durch neue Produkte ersetzen, was für Partner Risiken berge. Als Hebel zur Optimierung nennt Boll übergreifende Managementsysteme, mit denen sich verschiedene Komponenten gemeinsam verwalten und abrechnen lassen. «Dabei spielt die Automatisierung eine tragende Rolle beim Bestreben, ein MSP-Geschäft rentabel betreiben zu können.»

Alles ist eine Kostenfrage

Um IT-Dienstleistungen in einem Service-Modell an die Endkunden zu bringen, ist es nicht zuletzt mit entscheidend, die Wünsche und Ansprüche ebendieser Endkunden zu kennen. Und hier gibt es laut Angaben der befragten Distributoren auch Vorbehalte – insbesondere, wenn es um langfristige Kosten und Kontrollfragen geht. Thomas Boll: «In manchen Bereichen ist zu sehen, dass sich die Kosten von Einzelservices stark summieren, was manchmal teurer zu stehen kommt als die Investition in klassische On-Premises-Lösungen über mehrere Jahre. Als Endkunde läuft man auch Gefahr, dass die Services stetig teurer werden. So gibt es Hersteller, die ihre Services jedes Jahr automatisch und substanziell verteuern. Das wollen nicht alle Kunden hinnehmen.» Irgendwann sei nämlich der Punkt erreicht, an dem sich der Bezug von Services versus Kauf einer eigenen Lösung vor Ort nicht mehr lohnt – selbst dann, wenn man beim Kauf einer Lösung womöglich das Personal aufstocken muss. «Letztlich ist alles eine Kostenfrage», weiss Thomas Boll.

Andreas Schmid von Studerus sieht vor allem bei kleinen und mittleren Unternehmen eine klare Tendenz hin zu Services, da diese häufig keine eigene IT-Abteilung betreiben wollen. Im Enterprise-Umfeld hingegen gebe es nach wie vor eine starke Orientierung am klassischen Projektgeschäft. Hier spielten steuerliche Aspekte ebenso eine Rolle wie das Bedürfnis nach Kontrolle. Dennoch sei der Trend hin zu As-a-Service-Angeboten nicht zu übersehen – nicht zuletzt bedingt durch die wachsende Akzeptanz und Verbreitung von Cloud-Lösungen.


Reto Nobs von Infinigate spricht von Endkunden, die bezüglich Service-Modellen gespalten sind, sieht die Situation bezüglich Unternehmensgrösse und Serviceaffinität allerdings ein wenig anders. Er nämlich hat die Erfahrung gemacht, dass grosse Unternehmen in der Regel MSP-Modelle bevorzugen, während kleinere und mittlere Betriebe zögerlicher agierten. «Oftmals schwimmt ein gewisses Misstrauen und die Angst vor einem Lock-in in eine Struktur mit, aus welcher der Endkunde Angst hat, nicht mehr rauszukommen», sagt Nobs, und diese Angst sei auch nicht ganz unbegründet. «Allerdings begibt man sich auch mit klassischen Lösungen in eine gewisse Anhängigkeit.»

Zu guter Letzt wollen wir noch wissen, wie aktuelle Trends und Hypes – insbesondere KI – die Managed-Services-Landschaft und die Arbeit der Partner verändern. Thomas Boll von Boll Engineering sieht in KI vor allem eine Chance zur Vereinfachung operativer Prozesse, insbesondere im Bereich des Supports. Auch wenn dies seiner Einschätzung nach kein ausschliesslich MSP-spezifisches Thema sei, habe KI das Potenzial, Automatisierung grundsätzlich voranzutreiben und zugänglicher zu machen. Andreas Schmid ist überzeugt, dass KI die Welt der Managed Services auf vielfältige Weise verändert wird. Sie ­ermögliche zum Beispiel eine weitgehende Automatisierung von Abläufen – etwa durch vorausschauende Wartung, automatische Zuordnung von Tickets oder das Erkennen ungewöhnlicher Systemverhalten. «Gleichzeitig eröffnen sich für MSPs neue Geschäftsmöglichkeiten, etwa durch KI-gestützte Beratung. Wer Künstliche Intelligenz frühzeitig und überzeugend einsetzt, kann sich als innovativer Partner vom Wettbewerb abheben», ist Schmid überzeugt. Reto Nobs von Infinigate mahnt derweil zu einer differenzierten Betrachtung: Nicht alles, was derzeit unter dem Label KI vermarktet werde, verdiene diese Bezeichnung. Dennoch sieht er klare Vorteile, insbesondere bei der Automatisierung von Aufgaben wie Incident- oder Patch-Management sowie in Bereichen wie Zero Trust und vorausschauender Sicherheit. Solche Anwendungen seien jedoch mit einem erheblichen Schulungsaufwand verbunden, da Partner ihre Mitarbeitenden laufend auf dem neuesten Stand halten müssten. «Aber KI wird sich mit grosser Sicherheit gerade im SOC-nahen Bereich vermehrt bemerkbar machen.»

Eine Investition in die Zukunft

Die Aussagen seitens Distributoren decken sich mit den eingangs aufgeführten Zahlen – der Schweizer ICT-Channel ist bezüglich Managed Services ein Markt im Übergang. Während einige Partner bereits substanzielle Umsätze mit wiederkehrenden Serviceleistungen erzielen, agieren viele nach wie vor im klassischen Projektgeschäft – sei es aus strategischen, wirtschaftlichen oder strukturellen Gründen. Der Weg zum Managed Service Provider ist komplex, ressourcenintensiv und erfordert nicht nur technologische Investitionen, sondern auch ein Umdenken in der Unternehmenskultur sowie bei Vertriebs- und Serviceprozessen.


Seitens Endkunden darf eine zunehmende Offenheit gegenüber Service-Modellen konstatiert werden, insbesondere im KMU-Segment, wo oftmals eine IT-Abteilung fehlt. Gleichzeitig bestehen (berechtigte) Bedenken hinsichtlich Kosten und Abhängigkeit, die es seitens Partner zu adressieren gilt. Sicher ist: Der Wandel hin zu Managed Services ist kein Selbstläufer – aber für viele Dienstleister eine zentrale Voraussetzung, um im Schweizer ICT-Markt der Zukunft wettbewerbsfähig zu bleiben. (mw)