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Support als Schlüssel für langfristige Kundenbeziehungen

Support als Schlüssel für langfristige Kundenbeziehungen

Artikel erschienen in Swiss IT Reseller 2014/06 – Seite 1
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8. Juni 2014 - Ein solider Support und hochstehende Service-Dienstleistungen sind die Pfeiler einer langfristigen Beziehung zwischen Kunde und IT-Händler. «Swiss IT Reseller» hat sich mit neun Herstellern unterhalten, wie sie zusammen mit den Resellern den Support sicherstellen, wie sie die Händler unterstützen und wo sie Verbesserungspotential im Channel sehen.
Support als Schlüssel für langfristige Kundenbeziehungen
«Ein gut beratener Kunde wird immer gerne wieder beim Fachhändler kaufen.» Jean-Claude Jolliet, Director Sales & Marketing, Devolo Schweiz (Quelle: Devolo Schweiz)
Angesichts der Tatsache, dass IT immer mehr zu Massenware ab Stange und zur Commodity verkommt, gewinnen Support-Dienstleistungen zunehmend an Bedeutung. Durch nachgelagerte Dienstleistungen kann sich der Händler von der Konkurrenz abheben und nicht zuletzt auch Mehreinnahmen generieren. Das ist kein Geheimnis und wird Resellern und Fachhändlern nunmehr schon seit Jahren gepredigt. Nichtsdestotrotz ist es nach wie vor so, dass Händler auch heute noch oftmals das Potential verkennen, durch Services beziehungsweise Support lukrative Mehreinnahmen zu generieren, wie Dennis Schellhase, Head of Product Management beim NAS-Hersteller Synology, weiss. Allerdings will Schellhase in diesem Zusammenhang keinesfalls von Schwächen auf Seiten der Reseller sprechen. «Bestehen beim Reseller Defizite, ist es die Aufgabe des Herstellers, ihn bestmöglich zu unterstützen. Bleiben diese Defizite, hat der Hersteller versagt.» Doch der technische Support sei der wichtigste Bereich im After-Sales-Prozess, so Schellhase weiter, denn beim Support gehe es um das wichtigste Gut des Händlers: Die Zufriedenheit seines Kundenstamms.

Support funktioniert Hand in Hand

Unabhängig davon, in welcher Disziplin sie tätig sind, funktionieren Support-Prozesse und das Zusammenspiel zwischen Händler und Anbieter rund um den Endkundensupport bei den meisten Herstellern ähnlich. Der Support wird von Reseller und Hersteller Hand in Hand erbracht, oftmals abhängig vom Partnerstatus. So erklärt Jean-Claude Jolliet, Director Sales und Marketing Schweiz bei Powerline-Spezialist Devolo: «Wir setzen auf einen Mix aus beidem. Sowohl unsere qualifizierten und zertifizierten Fachhandelspartner als auch wir selbst übernehmen den Endkundensupport.» Aus Support-Überlegungen heraus habe man auch die Schweizer Niederlassung von Devolo gegründet – nämlich um den Kunden bestmöglichen Support in drei Landessprachen zu bieten. Auch Synology steht zu Geschäftszeiten sowohl den Resellern wie auch den Endkunden unterstützend via Mail oder Telefon zur Seite, wie Dennis Schellhase ausführt. Bei Fujitsu ist es so, dass der Partner selbst entscheiden kann, wer den Support erbringt. Auch bei Garantien kann ein zertifizierter Service-Partner von Fujitsu selbständig tätig werden und so auch Geld verdienen. Ebenso ist es möglich, dass Fujitsu die Aufgaben für den Partner übernimmt, wie Martin Nussbaumer, bei Fujitsu Head of Hardware & Channels Switzerland, erklärt. Und beim Punkt Installation beziehungsweise Integration könne der Partner entweder Service und Maintenance von Fujitsu zusätzlich dazu verkaufen oder aber diese Dienste selbst übernehmen.
 
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