Palm-Support für Unternehmenskunden

Palm will auf die Tatsache reagieren, dass seine Handhelds in immer mehr Unternehmen zur normalen Ausrüstung der Mitarbeiter gehören. Ende Oktober hat Palm zum ersten Mal ein spezielles Serviceangebot für Firmenkunden vorgestellt.
Im Baukastenprinzip können sie verschiedene Möglichkeiten wählen, um die gebotenen Leistungen an ihr Unternehmen anzupassen. Die Wahlmöglichkeiten betreffen das Ausmass des Supports und die Art des Hardwareaustauschs. Nach Angaben von Marc Heinrich, Leiter der Schweizer Palm-Niederlassung, ist auch hierzulande alles vorbereitet, und «ready to go».

Hilf dir selbst, dann hilft dir Palm

Grundlage des Ganzen ist das «Helpdesk Training-Programme». Die Kunden sollen einen unternehmensinternen Palm-Helpdesk aufbauen, und können zu diesem Zweck eigene Mitarbeiter zu Palm ins Training schicken. Die ersten Kurse in der Schweiz werden so bald wie möglich beginnen. Erst wenn das Training absolviert ist, dürfen die internen Helpdesk-Betreuer die «Helpdesk-to-Helpdesk-Hotline» von Palm in Anspruch nehmen und am «Escalation Support»-Programm teilnehmen.
Grundsätzlich gibt es im «Escalation Support»-Programm zwei Klassen. «Extended-Service» ist konzipiert für Unternehmen mit über 500 eingesetzten Geräten. Die Anrufe sind mengenmässig unbeschränkt, verrechnet wird pro Gerät. Für defekte Hardware soll grundsätzlich bis zum nächsten Tag Ersatz geliefert werden.
Die Palm-Hotline ist jederzeit erreichbar.
Für alle anderen Unternehmen ist das Angebot «Self-Service» gedacht. Zu einem festen Preis kann der Kunde eine bestimmte Anzahl von ihm zustehenden «Hilferufen» kaufen. Es gibt Pakete für 25, 50 oder 100 Vorfälle. Für den Ersatz von defekten Palms kann man sogenannte «Hot Swap Units» erwerben.
Das sind im Preis reduzierte 10er Pakete mit Palms ohne jegliches Zubehör, die im Unternehmen selbst verwaltet werden. Im Falle eines Falles darf ein defektes Gerät sofort ausgetauscht werden, die Reparatur durch Palm wird nachher über die Website abgewickelt. Die Hotline ist für diese Klasse an 5 Tagen während 12 Stunden bedient.
Die Dringlichkeitsklasse eines Problems wird nach einheitlichen Richtlinien festgelegt, und bestimmt die Geschwindigkeit der Problembehebung:
3 Tage bei generellen Fragen, nächster Arbeitstag bei Einzelproblemen,
4 Stunden, wenn mehrere User und businesskritische Funktionen betroffen sind. (hjm)