Wem gehört der Kunde?

Handys werden erst in naher Zukunft lernen, wie man abstürzt, und mein Töff braucht nur bei Temperaturen unter minus10 Grad besondere Überredungskünste bis er starten mag.
Wer kann das schon von seiner IT-Infrastruktur sagen? Die Qualität des Services in der IT-Industrie liegt weit unter demjenigen von anderen Branchen. Der das sagt ist nicht irgendeiner, sondern Max Tschabuschnig, der es als Chef eines Service-orientierten Distis wissen muss. Wer ist schuld daran? Die Hersteller von Hard- und Software, die ihre Produkte zu kompliziert und unstabil machen oder die Integratoren, die nicht mit den Kundenbedürfnissen umgehen können?
So, und jetzt wollen Also die Hersteller wie Compaq, HP, IBM etc. mehr Nähe zum Kunden. HP-Mann Kevin Kearney (der Europachef fürs Channelmarketing) sagte mir zum Beispiel, der Channel sei für HP eine «Blackbox». HP aber möchte besser verfolgen, was die Kunden wollen und den Verkaufsprozess selber in den Griff bekommen. Also beackert man die Kunden mit eigenen Callcenters und bindet Grosskunden ins Extranet ein. Kurz, man will «in den Besitz der Kundenbeziehung» kommen. Der Kampf um den Kunden ist voll entbrannt.
Selbstbewusste Channel-Leute finden das positiv. Sie sagen – wohl zurecht – Hersteller und Kunden würden nur so den Channel wieder schätzen lernen. Die Hersteller, weil sie ihre eigenen Fehler selbst ausbaden müssen. Die Kunden, weil sie merken, dass auch das tollste Marketing und viele «i»s und «e»s noch nicht garantieren, dass ihre Bedürfnisse wahr- und ernstgenommen werden.
Dann könnte ja der Trend zum Direktverkauf im PC- und Servergeschäft langfristig das Gegenteil bewirken: zu steigenden Margen...