Gartner warnt vor Vertragsklauseln bei Dell

Dells aggressive Preise für PCs haben offenbar einen Pferdefuss. In einer «Research Note» weisen die Gartner-Analysten Frances O’ Brien, Leslie Fiering und Mark Margevicius darauf hin, dass man erst das Kleingedruckte lesen sollte, bevor man sich für den Kauf von Dell-PCs entscheidet. Offenbar gab es bereits mehrfach Ärger mit Grosskunden, für die es aus Kostengründen wichtig ist, eine möglichst einheitliche Infrastruktur zu haben.

Änderungen in Systemspezifikation

Durch das Build-to-Order-System ist Dell nicht unbedingt in der Lage, identische Hardware-Konfigurationen während einer Vertragslaufzeit so lange zu garantieren wie etwa die Konkurrenten Compaq, HP oder IBM, so Gartner. Dadurch müsse ein PC, der erst am Ende einer Vertragslaufzeit gekauft wird, nicht unbedingt über die gleichen Spezifikationen verfügen wie ein früher gekauftes Gerät.
So hätten selbst minimale Unterschiede dazu geführt, dass einige Unternehmen ihr System mehrmals im Jahr modifizieren mussten. Daher rät Gartner den Dell-Kunden, zumindest eine Garantie für Konsistenz während sechs Monaten zu fordern und zu verlangen, wenigstens 30 Tage vor jeglichen Änderungen der Produkte oder Komponenten schriftlich informiert zu werden.
Bea Melchior, Marketing Manager bei Dell Schweiz meint dazu: «Dell verbaut zwar z.B. Festplatten von verschiedenen Herstellern im Interesse konstanter, kurzer Lieferzeiten. Sämtliche dieser verwendeten Komponenten unterliegen aber identischen strengen Qualitäts- und Leistungsstandards.
Unser Ziel ist es, unseren Kunden über einen langen Zeitraum Image-stabile Systeme zu liefern.» Man könne auch für eine gesamte Charge absolut identische Hardware in allen Komponenten bekommen – dann aber gegen Aufpreis.

Keine Eskalationsprozeduren

Ausserdem enthielten die Standardverträge bei Dell laut Gartner keine Informationen über Account Management, Eskalationsprozeduren oder Konfliktlösung. Gartner warnt, diese Punkte würden auf den ersten Blick vielleicht eher unwichtig erscheinen – aber eben nur so lange, wie keine Probleme aufträten. Kunden sollten ihren Vertrag vor Abschluss prüfen und eventuell Klauseln ergänzen lassen.
Dell Schweiz meint dazu, dass bei der Untersuchung ausschliesslich die amerikanischen Standardverträge in Betracht gezogen wurden. Kunden wüssten aber, dass ein Standardvertrag nur einen Ausgangspunkt für weitere Verhandlungen darstelle. (ava)