Die Fachzeitschrift "Connect" hat die Ergebnisse ihrer Service-Tests in den drei Kategorien Service-Apps, Hotlines und Shops veröffentlicht und dabei wie immer Kommunikationsunternehmen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz unter die Lupe genommen; in der Schweiz
Swisscom, Sunrise und
Salt. Im Hinblick auf die Service-Apps, die den Kunden zur Verfügung stehen, hat der Test die Android-Versionen von My
Swisscom, My Sunrise und Mysalt anhand zahlreicher Funktionen verglichen. Bewertet wurden die Apps letztlich in den Kategorien Funktionalität und Sicherheit, wo je maximal 500 Punkte zu holen waren. Die beste Service-App gibt es laut den Resultaten bei Swisscom – der Schweizer Telco-Marktführer holte die Maximalzahl von 1000 Punkten. Dicht dahinter folgt mit 973 Punkten
Sunrise. Beide Apps erhielten das Prädikat überragend. Etwas abgeschlagen die App von Salt mit 825 Punkten und dem Prädikat gut. Bei der Salt-App fehlt es im Vergleich mit den anderen Apps teilweise an Funktionalität.
Bewertet hat "Connect" auch die Kunden-Hotlines der Schweizer Netzbetreiber. Geprüft wurden jeweils die Erreichbarkeit, die Wartezeit, das Sprachdialogsystem, die Freundlichkeit und die Qualität der Aussagen. Swisscom erhielt dabei in fast allen Aspekten die Note überragend, mit einer Ausnahme: Die Wartezeit wurde nur als sehr gut bewertet. Mit 491 von maximal 500 Punkten liegt Swisscom trotzdem klar an der Spitze. Den zweiten Platz nehmen Sunrise und Salt mit je 469 Punkten ein. Interessant ist dabei die Bewertung der Erreichbarkeit: Obwohl die Hotline bei Sunrise jeweils nur von 8 bis 22 Uhr beziehungsweise von 9 bis 22 Uhr an Samstagen und Sonntagen erreichbar ist, erhielt das Unternehmen in der Kategorie Erreichbarkeit wie die anderen beiden die Note überragend.
Als Drittes hat die Fachzeitschrift die Shops der Schweizer Telekom-Anbieter getestet. Auch hier liegt
Swisscom mit 484 von maximal 500 Punkten klar an der Spitze und wird als überragend bewertet. An den "grosszügigen, erstklassig ausgestatteten Filialen" sei zu erkennen, dass Swisscom seine Shops zu zentralen Anlaufstellen für alle Kundenbelange machen wolle. Ein Beispiel dafür sind die Customer Care Cabins, die an Telefonzellen erinnern und Kunden ermöglichen, sich per Videochat direkt mit der Service-Hotline zu verbinden. Im zweiten Rang folgt
Sunrise mit 468 von 500 Punkten und der Note sehr gut – Sunrise hat punkto Kompetenz gegenüber dem letzten Jahr um 17 Punkte aufgeholt. Laut dem Test setzt das Unternehmen vor allem auf persönlichen Service und "lässt beim Empfang nichts anbrennen": Die Verkäufer seien sofort zur Stelle, blieben auch bei vollem Laden gelassen, nähmen sich Zeit und hätten für jeden ein offenes Ohr. Bei
Salt seien die Filialen "klein aber fein", die Verkäufer seien freundlich und zuvorkommend und lieferten überwiegend eine fundierte Tarifberatung – aber nicht bei allen sitze jedes Detail. Fragen blieben hie und da offen, Antworten seien gelegentlich etwas knapp. Das Resultat der Erkenntnisse sind für Salt 432 Punkte, was zur Bewertung sehr gut führt.
(ubi)
