Rund 50 Prozent aller Unternehmen, die ihr Personal im Kundenservice eigentlich reduzieren und lieber in KI-Systeme investieren wollten, rudern aktuell wieder zurück. Das geht aus einer Untersuchung von Gartner hervor. Demnach hätten die Betriebe teils erhebliche Schwierigkeiten, ihre Ziele hinsichtlich eines agentenlosen Kundenservice zu erreichen, was vor allem mit einer hohen Komplexität der KI-Konzepte zu tun hat.
Eine frühere Befragung hatte zudem bereits ergeben, dass 95 Prozent der Kundenservice-Führungskräfte ohnehin planen, auch weiterhin menschliche Agenten einzusetzen und nicht nur KI-Bots. In diesem Zusammenhang ist von "Digital first", aber nicht von "Digital only" die Rede.
"KI bietet zwar ein erhebliches Potenzial zur Transformation des Kundenservice, ist aber kein Allheilmittel. Der menschliche Faktor bleibt in vielen Interaktionen unersetzlich, und Unternehmen müssen ein Gleichgewicht zwischen Technologie und menschlicher Empathie und Verständnis finden", sagte Kathy Ross, Senior Director Analyst im Bereich Kundenservice und Support bei
Gartner. Ein hybrider Ansatz, bei dem KI und menschliche Mitarbeiter zusammenarbeiten, sei weiterhin die effektivste Strategie.
Unternehmen sollten die Rolle der KI vor daher klar definieren, strategische Ziele priorisieren und die Rollen der menschlichen Mitarbeiter festlegen. Dabei soll die KI als Ergänzung und nicht als Ersatz für den Menschen zum Einsatz kommen. Dennoch sei die Integration der Technologie laut den Analysten unerlässlich.
(sta)
