Pidas fokussiert auf ­ IT-Support-Geschäft

Pidas fokussiert auf ­ IT-Support-Geschäft

Artikel erschienen in Swiss IT Reseller 2022/01 – Seite 2
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Kunden aus Indien zurückgewinnen

Bei Pidas wird des gesamte Service Desk im DACH-Raum erbracht. Das sei wichtig, denn man spreche so nicht nur die Sprache des Kunden, sondern Kunde und Service-Desk-Mitarbeiter seien sich auch kulturell nahe. «Wir stehen dabei für Qualität, wo es nicht darum geht, Tickets möglichst günstig abzuarbeiten. Sondern wir wollen dem Endanwender, der ein Problem hat, schnell und effizient helfen.»

Dass Pidas sich preislich nicht trotzdem in anderen Sphären als die Near- und Offshoring-Konkurrenz bewegt, liegt an einem hohen Automatisierungsgrad, wo man einen neuen Standard im Bereich IT Service Desk und IT Field Support setzen möchte. Das Stichwort lautet Smart Support. Damit ist gemeint, dass Pidas dort, wo es irgendwie möglich ist, automatisiert über intelligente Software Anliegen der Endanwender lösen kann. Zur Anwendung kommen dabei Chatbots, intelligente Systeme und Prozesse oder innovative Touchpoints wie die Cora-Automaten (siehe Kasten).

Mit der Automatisierung könne man wettbewerbsfähig sein und stelle sicher, dass die gut ausgebildeten Mitarbeiter dort eingesetzt werden, wo sie einen Mehrwert bringen können, erklärt Frédéric Monard, und fügt an: «Unsere Vision geht aber noch weiter. Wir streben an, Service Desks, die sich heute in Indien befinden, zurückzu­gewinnen. Dies dadurch, dass wir das ganze Geschäft, das über Indien läuft, vollständig automatisieren können. Denn auch wenn Arbeitskräfte in ­Indien günstig sind, sind unsere Roboter günstiger, und haben erst noch einen Geschwindigkeitsvorteil.» Dies­bezüglich fügt Monard an: «Für den ­Endanwender muss ein Problem primär schnell gelöst sein, ihm ist es egal, wer es löst.» Und er müsse sein Pro­blem dort anbringen können, wo es ihm genehm sei, sei es via Telefon oder über Teams oder Slack, über ein Serviceportal, einen Webshop oder andere Kanäle.

Wachstumspotenzial im Health-Bereich

Mit der Rückbesinnung zum Kerngeschäft hat Frédéric Monard seinem Unternehmen Wachstum auf die Fahne geschrieben. Aktuell zählt Pidas rund 400 Mitarbeitende, und bei anhaltendem Wachstum geht Monard davon aus, dass das Unternehmen in einem Jahr gegen 500 Mitarbeitende beschäftigt. «Das Hauptziel ist aber nicht, personell zu wachsen, sondern mit der bestehenden Crew mehr Kunden bedienen zu können, indem die Systeme dank ihrer Intelligenz zunehmend mehr Anliegen direkt und ohne menschliche Interaktion bearbeiten können.»

Rund die Hälfte des Umsatzes von Pidas stammt von Endkunden, die direkt betreut werden, während die andere Hälfte durch das Partnergeschäft generiert wird. Partner sind dabei typischerweise grosse Dienstleister wie Swisscom, IBM, T-Systems oder Aveniq, die das Service-Desk-Geschäft bei anspruchsvollen Endkunden an Pidas übergeben, wie Monard ausführt. Was die Partnerlandschaft angeht, sei man gut aufgestellt, erklärt der CEO, man arbeite mit praktisch allen grossen Anbietern am Markt zusammen.

Auf Seiten Endkunde zielt Pidas primär auf grössere Unternehmen mit 1000 und mehr Endanwendern. «Denn erst ab dieser Grösse ist das Bedürfnis nach einem professionellen, automatisierten Service Desk vorhanden.» Grosses Potenzial sehe man beispielsweise im Health-Umfeld, ein Bereich, in dem man heute bereits für eine ganze Reihe von Spitälern IT-Support-Leistungen erbringt – so zum Beispiel für das Inselspital, das Kantonsspital Aarau und das Kantonsspital Baden. «Denn Spitäler haben meist eine sehr komplexe, vielschichte Applikations- und IT-Landschaft und brauchen entsprechend einen professionellen Service Desk mit einem guten Field Support. Darum bin ich überzeugt, dass wir im Gesundheitsbereich noch wachsen können», so Monard. Wachstumsmöglichkeiten sehe er zudem im Banken- und Versicherungsumfeld sowie im Industriebereich, wo der IT-Support nicht nur für die Arbeitsplätze in der Administration, sondern auch in der Produktion an Bedeutung gewinne.

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