Social Media und Beratung gewinnen im Handel an Bedeutung
Quelle: BSI

Social Media und Beratung gewinnen im Handel an Bedeutung

Gemäss einer Studie von BSI wählen immer mehr Unternehmen für die Kommunikation mit ihrer Kundschaft den Social-Media-Kanal. Aber auch die persönliche Betreuung erfreut sich einem steigenden Stellenwert.
11. November 2014

     

BSI hat die E-Commerce-Veranstaltung Neocom in Düssledorf dieses Jahr bereits zum zweiten Mal dazu genutzt, 200 Experten im Bereich Online-, Multi-Channel- und Versandhandel zu den Trends und Herausforderungen im Multi-Channel-Handel zu befragen. Aus dieser Erhebung ging BSI zufolge hervor, dass der Grad an Vernetzung weiter zunimmt. So sei die Zahl der Filialen, die an eine zentrale CRM-Lösung angebunden sind, im letzten Jahr von einem Drittel auf rund die Hälfte angestiegen.


Auch die Rangliste der wichtigsten Kontaktkanäle hat sich seit der letzten Umfrage verändert. Demnach findet der grösste Teil der Kommunikation mit den Kunden zwar nach wie vor über E-Mail (24%) und Telefon (23%) statt, jedoch haben die sozialen Medien wie Facebook und Twitter ihren Anteil auf 11 Prozent steigern können. Damit verdrängt dieser Kanal neu das Webformular (10%) auf Rang vier. Ausserdem an Bedeutung gewonnen hat die persönliche Beratung. So gaben neu 9 Prozent der Befragten an, über Berater im Aussendienst mit der Kundschaft zu kommunizieren. Letztes Jahr waren es erst 6 Prozent. Damit konnte sich dieser Kanal von Platz 7 auf Platz 5 vorarbeiten. Weniger von Bedeutung sind hingegen Apps.

Auf die Frage, mit welchen Schwierigkeiten Unternehmen bei der Umstellung auf den Multi-Channel kämpfen, nannten 20 Prozent mangelndes Budget als Begründung. Damit stieg der Faktor Finanzierung von einem der hinteren Plätze im Vorjahr auf den ersten auf. Ebenfalls als schwierig erachtet wird das Recruting von entsprechend qualifizierten Mitarbeitenden (19,2%). Auf Rang drei und vier folgen die organisatorische Einbindung in ein CRM-System (15,5%) und die Bedienung der Kunden von unterschiedlichen Stellen im Unterenhmen (14%). (af)



Weitere Artikel zum Thema

Online gewinnt für den Handel weiter an Relevanz

25. September 2014 - Für die Konsumenten ist das Internet laut einer Capgemini-Studie inzwischen zur wichtigsten Informationsplattform vor dem Kauf geworden, bei den tatsächlichen Transaktionen liegen die stationären Geschäfte aber nach wie vor vorne. Social Media habe indessen für den Handel an Relevanz verloren.

Die zehn beliebtesten Cross-Channel-Händler der Schweiz

26. August 2014 - Einer gemeinsamen Cross-Channel-Studie von Hybris und dem Forschungszentrum für Handelsmanagement der Universität St. Gallen (IRM-HSG) lässt sich unter anderem entnehmen, dass Online-Shops zunehmend an Gewicht gewinnen. Zudem haben die Studienverfasser die zehn beliebtesten Cross-Channel-Händler der Schweizer Kundschaft ausfindig gemacht.

Social Media: Schweizer Banken überzeugen nicht

20. November 2013 - Das Schweizer Finanzportal Moneyland.ch hat die Social-Media-Auftritte von 50 internationalen und 20 Schweizer Banken analysiert. Die untersuchten Schweizer Banken wussten dabei nicht zu überzeugen.


Artikel kommentieren
Kommentare werden vor der Freischaltung durch die Redaktion geprüft.

Anti-Spam-Frage: Wie hiess im Märchen die Schwester von Hänsel?
GOLD SPONSOREN
SPONSOREN & PARTNER