Studie und Test zum User-Support

Wie eine von Frost & Sullivan durchgeführte Studie zur Unterstützung von Anwendern bei Computerproblemen ergab, findet die Hilfe bei Problemen immer seltener vor Ort statt. Die Branche setzt vor allem auf Call-Center und Helpdesks. Die «Hochrechner» von Frost & Sullivan schätzen für 1998 ein Gesamtvolumen von 15,8 Milliarden Dollar, welches bis 2006 auf 23,56 Milliarden Dollar anwachsen soll.
Wichtigste Ergebnisse: Ungebrochene Dynamik bei Fernunterstützung, Rückgang des Supports vor Ort, Boom im Outsourcing von Supportaufgaben und zunehmender Einsatz von Partnerfirmen für Supportfunktionen.
Die Abkehr von der Supportleistung beim Kunden erkläre sich vor allem mit dem Aussterben der Rechenzentren, da die Kunden immer häufiger Netzwerke in Client/Server-Architektur und verteilte Systeme einsetzen, so Frost & Sullivan. Remote Support, Outsourcing und der Einsatz von Partnerunternehmen geschehen vor allem aus Kostengründen.

Schnelles Wachstum bei Reparaturdiensten

Wichtiges Segment für Computersupport ist der Sektor Workgroup-Support, in dem etwa die Hälfte aller Umsätze gebucht werden. Platz zwei nehmen immerhin On-site-Services ein. Der Sektor Reparaturdienste wächst schneller als der Gesamtmarkt und profitiert vom Trend zur Vergabe von Garantieleistungen an externe Anbieter.

Potential Nischen-Dienste

Der Studie zufolge bleibt neben den grossen Herstellern, die eine etablierte Servicestruktur aufweisen, dennoch auch Platz für Nischen- und Spezialanbieter. Allerdings ist hier die Konkurrenz sehr hoch. Frost & Sullivan verspricht dem Sektor «Sonstige Dienste» besondere Wachstumsaussichten. Hier vereinen sich Dienste rund um die Kommunikation, Spezialausrüstung und neue Technologien. Man denke hier etwa an Optimierung des Einsatzes von Anlagen oder Techniken zur Effizienzsteigerung und Kostensenkung bestehender Dienste oder natürlich das Internet, welches ebenfalls neue Antworten im Supportbereich erfordert.

Ausser Spesen nix gewesen

Die PCs werden immer billiger, Hilfe bei Fragen aber teurer. Da immer mehr Hersteller den Support an teure Call-Center auslagern, wird der Hilfesuchende oft mit Allgemeinplätzen abgespiesen. Wie das Computer-Magazin Chip nun in seiner aktuellen Ausgabe 1/2000 in seinem Hotline-Test berichtet, bleibt nämlich die für den oft überhöhten Preis zu erwartende Hilfe nicht selten aus.
Die Ergebnisse des Hotline-Tests von Chip brachten es zu Tage: Für die Lösung eines alltäglichen Problems zahlt der Anrufer bis zu 31 Mark. Im Test führten ausser den (hohen) Telefongebühren auch «lange Warteschleifen, unverständliches Gemurmel und Unfreundlichkeit» zu Punkteabzug.

Die Teuersten

Die Hotline von 1&1 und RKK zählen mit satten 3,63 DM pro Minute zu den absolut teuersten. Die Kompetenz der Servicemitarbeiter sei für 220 Mark in der Stunde mässig bis befriedigend. Immerhin hätten die Fehler behoben werden können. Bei Intuit (DM 2,42 pro Minute) und Acer, deren Hotline mit 0,24 DM pro Minute zumindest günstig ist, hätten die «wenig motivierten Vorschläge der Mitarbeiter keine Hilfe zur Problemlösung» geleistet.

Die Besten

Chip bewertet den Service von T-Online als positiv. Obwohl viel Geduld für die lange Warteschleife nötig ist, beweist T-Online unter seiner 0130-Nummer, dass Support nichts kosten muss. Auch Microsoft liefert erstaunliche Ergebnisse. Man werde schnell und freundlich bedient, weiss Chip zu berichten. Allerdings muss man beim Software-Riesen zuerst das umständlichen Registrierungs-Procedere über sich ergehen lassen. Aber es lohnt sich. Und: Mit einem Minutenpreis von nur 0,24 DM befindet sich Microsoft als einer der besten Supportleister erst noch im unteren Preisniveau.

Tips

«Um kostbare Zeit zu sparen, sollte der Anwender vor dem Anruf alle Daten über Kauf, Registrierungsnummer, Produkttyp und Seriennummer bereithalten», empfiehlt CHIP-Chefredakteur Thomas Pyczak. «Wer knifflige Probleme hat, sollte sich nicht mit Allgemeinplätzen abspeisen lassen, sondern sich mit einem fachkundigen Spezialsupporter verbinden lassen.»
In weniger dringenden Fällen empfiehlt es sich eh, die Homepages der Hersteller zu kontaktieren, wo der Anwender Updates, Firmware und Antworten auf die meist gestellten Fragen (FAQ) zu Produkten findet. Auch bieten viele Unternehmen Hilfe per E-Mail. Ah, noch ein Tip hat Chip parat: Vor einem Anruf bei der Hotline solle erst im Handbuch nachgeschlagen werden! (mh)

Der europäische Markt für Computer-Support

Umsatzanteil

Bereich - 1998 - 2006
Dienstleistungen vor Ort - 25,6 % - 16,5 %
Workgroup Support - 47,7 % - 47,1 %
Reparaturdienste - 8,6 % - 10,9 %
Sonstige Dienste - 18,1 % - 25,5 % -
Quelle: Frost & Sullivan