An der Orbit/Comdex zeigte uns Rotron-Chef Ralph Stucki wie er sich die Zukunft des Supports vorstellt. Auf einem Arbeitsplatz mit Europa3000 gibt es einen Zusatz-Button, mittels dessen man Online-Hilfe anfordern kann. In einem kleinen Fenster (siehe Screenshot) erscheint der Supporter live. Wünscht der Kunde dies, so kann der Supporter die Kontrolle über Maus und Tastatur des Kunden-PCs übernehmen und zum Beispiel bei einer Parametrisierung gleich Hand anlegen.
Einen solchen Service will Stucki ab dem 2. Quartal nächstes Jahr den Rotron-Kunden und seinen Partnern anbieten. Er argumentiert: «Unsere 70 Service-Partner sitzen viel zu oft und zu lange im Auto und verbraten Zeit und Geld. Mit Fernwartung liesse sich dies verhindern, doch der Endkunde ist misstrauisch und will keinen Zugriff aus der Ferne auf seine Server zulassen. Sieht er hingegen den Supporter, so entsteht eher das gleiche Gefühl, wie wenn der Dienstleister beim Kunden am Ort wäre. Die Menschen reden doch laufend mit dem Computer. Jetzt redet der Computer mit den Menschen!»
Tests ab Dezember
Die Online-Support-Lösung wird ab Dezember mit ersten Kunden getestet. Im 2. Quartal ‘02 will Rotron den «Internet-Service» allen Kunden anbieten. Interessant ist das Modell auch für Europa3000-Wiederverkäufer. Grössere Rotron-Partner können den Online-Support selbst anbieten und erbringen. Kleinere Reseller, die die Kunden bisher bereits auf die Rotron-Helpline verwiesen haben, können den Dienst von Rotron vermitteln.
Das System ist ein Rotron-Eigenbau auf Microsoft-Basis. Bausteine sind der «Internet Service Layer (ISL)»-Server bei Rotron, ein «ISL»-Desk am Arbeitsplatz des Supporters, MS-Netmeeting und eine Software namens VNC zur Fernsteuerung von Maus und Tastatur. Ein Supporter am «ISL»-Desk hat drei Bildschirme zur Verfügung: Links sieht er sein Supporter-Desk mit Kunden-Warteschlange, in der Mitte den Bildschirm beim Kunden und rechts verschiedene Werkzeuge wie Office-Software und Fehlerlisten.
100 Franken für eine halbe Stunde
Noch sind die Preise nicht definitiv festgelegt. Stucki plant vorerst, Service-Pakete ab 100 Franken pro 30 Minuten anzubieten. Das entspräche etwa dem Preis der Telefon-Hotline. Rotron-Partner hätten sich das System an der Orbit zeigen lassen, aber eher zurückhaltend reagiert. Offensichtlich will man erfolgreiche Tests abwarten. Immerhin hätten sich fünf bis sechs Partner für den Testbetrieb angemeldet, so Stucki. (hc)
