Ciscos multimediales Kontakt-Center

Die IPCC-Lösung ist eine integrierte Suite von IP-Telefonie- und Contact-Center-Lösungen und bildet einen zentralen Bestandteil der Architektur zur Sprach-Daten-Integration AVVID (Architecture für Voice, Video and Integrated Data).
IPCC ermöglicht Call Routing und multimediales Contact Management über einfache, konvergente IP-Netzwerke in Call Centern. Die Cisco-Lösung basiert auf offenen Standards und ist mit Time Division Multiplexing und mit IP-Infrastrukturen kompatibel.

Contact Management Software

Eine Erweiterung der IPCC-Lösung ist die Intelligent Contact Management Software 4.6 mit neuer Computer-Telefonie-Integrationsplattform (CTI) und der CTI Object Server (CTI OS). Über eine Reihe von Schnittstellen (Java, COM, C, C++) können CTI-Lösungen wie Softphone oder Screen Pop eingerichtet, andere Technologien integriert werden. Die Integration mit dem CTI-Server wird im Server-to-Server- oder Desktop-to-Server-Modus bewerkstelligt.

Call-Manager

Ebenfalls neu ist die Call-Manager-Version 3.1. Mehrere Call-Manager-Sever lassen sich zu einem gemeinsamen Cluster gruppieren. Die Version 3.1 unterstützt 10’000 Anrufer in einem Cluster. Die neue Funktion der Version 3.1 ist «Mobility Extension» (Hoteling), wodurch sich unterschiedliche Benutzer auf einem Telefon einloggen können. Je nach Log-In werden verschiedene Services auf dem Display dargestellt.
Die Lösung eignet sich besonders für Hotels, Meetingräume oder Share-Desks. Weitere Funktionen sind Redundanz für Unified-Communication-Applikation, SNMP (Simple Network Management Protocol)-Fähigkeit, Remote-Bedienung oder Music-on-hold-Service.
Die neue Lösung ist ab Q3 bei Cisco oder durch eLoyalty, Fulcra Solutions, HP-Consulting, IBM Global Services, Innova Solutions, KPMG Consulting, Neteffect und Spanlink Communications erhältlich. Der Preis ist von der jeweiligen Konfiguration abhängig. (sk)