CRM-Anbieter: 10% werden überleben
Artikel erschienen in Swiss IT Reseller 2001/14
Artikel erschienen in Swiss IT Reseller 2001/14
Während sich die Dot-coms weiterhin im Fall befinden, steigt die Bedeutung von CRM — dies die Kernaussage einer Studie von Gartner, welche die zehn wichtigsten CRM-Trends analysiert.
Manches tönt nicht ganz neu: Etwa die Feststellung, dass die Kunden vermehrt Wert auf individuelle Angebote legen, oder dass die Tools neben Verkauf und Service immer öfter auch für das Marketing eingesetzt würden.
Interessant ist die Feststellung, dass viele Unternehmen über keine ausgebaute Multi-Channel-Strategie verfügen. Für solche Firmen ist CRM eine Voraussetzung, um zu überleben. Für die Komplexität der Kundenbeziehungen einer Firma kreierte Gartner die Formel R(f) = (No. of Segments) x (No. of Products) x (No. of Channels) x (No. of Corporations). Dabei vergrössern die technologische Entwicklung und die Heterogenisierung in vielen Marktsegmenten alle Bestandteile dieser Komplexitätsformel. Das bedeutet nichts anderes, als das
Kundenbeziehungen zunehmend vielschichtiger werden.
Die Marktforscher stellen fest, dass sich zwar viele Unternehmen als kundenzentriert bezeichnen. Selten aber ist eine Führungskraft für die Beziehungen verantwortlich. Nur wenige, fortschrittliche Firmen verfügen seit kurzem über einen Direktionsposten für Personalisierung oder CRM.
Von den über 500 Anbietern von CRM-Software werden laut der Untersuchung bis zum Jahr 2004 wohl nur gerade 50 überleben. Investitionsentscheidungen werden dadurch einfacher, aber die Abhängigkeit vom Anbieter steigt. Gartner sieht zudem einen zunehmenden Trend von «Best-of-Breed»-Lösungen zu CRM-Gesamtplattformen, die heute die meisten Funktionen abdecken.
Manches tönt nicht ganz neu: Etwa die Feststellung, dass die Kunden vermehrt Wert auf individuelle Angebote legen, oder dass die Tools neben Verkauf und Service immer öfter auch für das Marketing eingesetzt würden.
Interessant ist die Feststellung, dass viele Unternehmen über keine ausgebaute Multi-Channel-Strategie verfügen. Für solche Firmen ist CRM eine Voraussetzung, um zu überleben. Für die Komplexität der Kundenbeziehungen einer Firma kreierte Gartner die Formel R(f) = (No. of Segments) x (No. of Products) x (No. of Channels) x (No. of Corporations). Dabei vergrössern die technologische Entwicklung und die Heterogenisierung in vielen Marktsegmenten alle Bestandteile dieser Komplexitätsformel. Das bedeutet nichts anderes, als das
Kundenbeziehungen zunehmend vielschichtiger werden.
Die Marktforscher stellen fest, dass sich zwar viele Unternehmen als kundenzentriert bezeichnen. Selten aber ist eine Führungskraft für die Beziehungen verantwortlich. Nur wenige, fortschrittliche Firmen verfügen seit kurzem über einen Direktionsposten für Personalisierung oder CRM.
Von den über 500 Anbietern von CRM-Software werden laut der Untersuchung bis zum Jahr 2004 wohl nur gerade 50 überleben. Investitionsentscheidungen werden dadurch einfacher, aber die Abhängigkeit vom Anbieter steigt. Gartner sieht zudem einen zunehmenden Trend von «Best-of-Breed»-Lösungen zu CRM-Gesamtplattformen, die heute die meisten Funktionen abdecken.
Ein Drittel der Projekte erfolglos
Schliesslich registrieren die Marktforscher eine steigende Zahl von fehlgeschlagenen Projekten: Über 35 Prozent aller CRM-Systeme zeigen ein Jahr nach ihrer Implementierung keinen Erfolg. Entweder wird die neue Technologie im Unternehmen nicht genutzt, oder die angestrebten Kennziffern werden nicht erreicht. Gartner empfiehlt, die Risikofaktoren frühzeitig zu identifizieren und ihnen durch geeignete Massnahmen zu begegnen.Nach Meinung vieler Experten ist der Grund für viele Fehlschläge darin zu suchen, dass die CRM-Software-Investitionen nicht in eine Gesamtstrategie des Unternehmens eingebettet sind. Dafür ist aber nicht primär die IT-Abteilung, sondern die Firmenführung zuständig. (fis)
Artikel kommentieren
