Schlechte Dienstleistung an der Tagesordnung

Im Kundenservice hakt es noch gewaltig. Das Marktforschungsinstitut Harte-Hanks nahm im Auftrag von Avaya vierzig europäische Grossunternehmen unter die Lupe und deckte zahlreiche Mängel auf. Die Ergebnisse der Studie sind starker Tobak:
58% der E-Mail-Anfragen blieben unbeantwortet. Nur 17% der Anfragen per Post und 15% der Fax-Anfragen wurden überhaupt beantwortet. Gesprächs-Entgegennahme, Weiterverbindung und Warteschleifen machten bis zu 60% der Telefon-Gesprächsdauer aus.
Zermürbende Endlos-Warteschleifen, nerviges Navigieren durch Telefonmenüs und versandete E-Mail-Anfragen sorgen dafür, dass Kunden ihrer Wege gehen und sich woanders umsehen – sie verstehen unter Dienstleistung etwas anderes.

Kritik an IT-Dienstleistern

Dabei geht es nicht nur um den kaum wieder gutzumachenden Verlust von Kunden. Auch Kunden, die bleiben, investieren weniger, als sie eigentlich könnten. Eine Erhebung des IT-Dienstleisters Orga unter 800 mittleren und Gross-Unternehmen zeigte, dass Unternehmen in den letzten beiden Jahren zusätzliche IT-Service-Aufträge über 2 Milliarden Euro vergeben hätten, wenn sie mit der Qualität der Services zufriedener gewesen wären. Dabei stören sich nur wenige Unternehmen an den Kosten der Dienstleister. Es sind vor allem fachliche Schwächen und unzureichende Kundenorientierung, die dafür sorgen, das Portemonnaie und die Auftragsbücher geschlossen zu halten.
Hauptkritikpunkte sind: Unzureichende fachliche Kompetenz (35%), mangelhafte Kundenorientierung (28%), mangelhafte Ergebnisse (26%), Terminverzögerungen (21%), überzogene Preise (13%).
Nur 28% der Befragten hoffen noch auf eine mögliche Verbesserung der Qualität in der Zukunft. 43% halten eher eine weitere Verschlechterung für wahrscheinlich. Orga-Chef Gerhard Schoch stellt dazu fest: «Der Dienstleistungsbereich gehört zu den Motoren des IT-Marktes. Die Kritik muss von den Anbietern schon aus eigenem Interesse wahrgenommen werden.» (ava)