Ein gelöster Support-Fall mit GenAI soll bis 2030 mehr als 3 Dollar kosten und damit über den Kosten vieler externer Support-Mitarbeiter liegen. Das geht aus einer Prognose des Analystenhaus
Gartner hervor.
Als Treiber nennt der Marktforscher steigende Rechenzentrumskosten und eine Verschiebung bei KI-Anbietern weg von subventioniertem Wachstum hin zu Profitabilität. Zudem würden Kundenanfragen komplexer. Dadurch steige der Aufwand und die Kosten für die KI, und es würden teure Fachkräfte für Aufbau und Betrieb benötigt, was die Kosten im Support weiter erhöhe.
Auch neue Regeln im Zusammenhang mit der KI könnten den Support-Aufwand erhöhen. Laut Gartner werden bis 2028 Vorschriften rund um KI dazu führen, dass Unternehmen im Kundenservice deutlich mehr Anfragen betreuen müssen, insgesamt um 30 Prozent mehr.
"Vorschriften, die einen einfachen Zugang zu menschlichen Mitarbeitern vorschreiben, werden Kunden dazu anregen, standardmässig einen menschlichen Ansprechpartner zu verlangen und KI-Systeme zu umgehen", sagt Gartner-Analyst Patrick Quinlan. Wenn viele das tun, werden mehr Kontakte wieder von Mitarbeiter bearbeitet und Unternehmen müssten möglicherweise zusätzliches Personal einstellen.
(dow)
