Trotz fortschreitender Digitalisierung liegt die Schweiz im internationalen Vergleich im Mittelfeld und hat in den vergangenen Jahren «nicht nennenswert aufgeholt», wie der Digital Health Report des Winterthurer Instituts für Gesundheitsökonomie der ZHAW zeigt. Die Pandemie hat einen wahren Digitalisierungsschub ausgelöst, aber auch gravierende Lücken, wie etwa die Übermittlung von Fallzahlen per Fax, aufgezeigt. Überraschen tut dies nicht: Der erste Schritt bei einem neuen Facharzt besteht fast immer im Ausfüllen eines Formulars von Hand, welches dann abgetippt wird – Schreibfehler inklusive.

Die Dienstleistungsbranche ist mit Abstand der grösste Wirtschaftssektor der Schweiz. Während die Industrie weitestgehend digitalisiert und automatisiert wurde, steckt der Dienstleistungssektor in der digitalen Steinzeit fest. Mit einigen Ausnahmen wie dem Warenhandel, von dessen Digitalisierung viele schlaue Köpfe stark profitiert haben. Wieso erfolgt die Terminvereinbarung nach wie vor telefonisch, die Erfassung von Kundendaten im Jahr 2021 immer noch auf Karteikarten oder in Excel-Tabellen?

Ein branchenübergreifendes Problem
Nicht nur das Gesundheitswesen ist betroffen: Wie eine repräsentative Studie, welche im Auftrag des Softwareherstellers Citrix durchgeführt wurde, zeigt, wünscht sich jeder Zweite auch einen digitalisierteren Staat. Am häufigsten wird mit 57% die digitale Vergabe von Terminen gefordert. Es würde Sinn machen, wenn man beim Strassenverkehrsamt einen Termin buchen könnte, anstatt beim Betreten der Behörde einen Zettel mit einer Nummer zu ziehen und anschliessend gefühlt Stunden warten zu müssen, bis man an die Reihe kommt.

Wenn man früher ein Produkt kaufen wollte, musste man sich zuerst informieren, wer dieses anbietet. Anschliessend besuchte man den Fachhändler. Nachdem man den Kaufentscheid getroffen hatte, konnte man den Laden entweder direkt mit dem Produkt verlassen oder musste einige Wochen später nochmals vorbeikommen, um es abzuholen. Heute findet man jedes Produkt online. Man sieht auf einen Blick, von welchem Lieferanten es zu welchem Preis angeboten wird, inklusive Angabe der Verfügbarkeit. Ein heute 20-Jähriger kann sich eine Welt, in der jedes erdenkliche Produkt nicht sofort online bestellt werden kann, gar nicht vorstellen. Für denselben 20-Jährigen ist es aber ebenso selbstverständlich, dass Termine am einfachsten telefonisch zu vereinbaren sind. Mittlerweile hat die Digitalisierung Einzug gehalten, also ist dies auch via WhatsApp-Nachricht, über Facebook oder per E-Mail möglich. Trotz dutzenden von Terminen, die jeder von uns jährlich bei Behörden, Ärzten und Therapeuten wahrnehmen muss, hält sich der Aufwand für die Terminvereinbarung in Grenzen. 50 telefonische Terminvereinbarungen pro Jahr mittels 5-minütigem Telefonat entsprechen gut vier Stunden jährlich. Im Stau verliert man jede Woche so viel Zeit.

Administrativer Aufwand führt zur Kostenexplosion im Gesundheitswesen
Doch wie sieht es z.B. für eine Arztpraxis, die täglich 50 Termine hat, aus? Diese verliert pro Tag vier Stunden oder mehr. Die telefonische Terminvereinbarung ist die beste Option, da der Termin so in Echtzeit bei der Vereinbarung im Kalender erfasst wird. Wenn das Telefon besetzt ist, muss ein Rückruf beim Patienten erfolgen in der Hoffnung, dass dieser dann erreichbar ist. Alternativ kann ein Telefoniedienst verwendet werden, der Zugriff auf den Kalender der Praxis hat und direkt einen Termin mit dem Patienten vereinbaren kann. Die Praxis muss dann aber per E-Mail über den Termin informiert werden. Und falls die Praxis selbst gerade telefonisch besetzt war, weil Sie einem anderen Patienten genau denselben Termin wie der Telefoniedienst vergeben hat, muss ein Termin wieder abgesagt werden. Es kommt auch vor, dass Doppelbuchungen gar nicht bemerkt werden und plötzlich zwei oder mehr Personen zum selben Termin erscheinen. Klingt absurd, entspricht aber dem Praxisalltag.

Weshalb gestaltet sich die digitale Terminverwaltung dermassen schwierig? Das Problem ist die fehlende Standardisierung von Dienstleistungen. Ein iPhone 13 Pro ist ein iPhone 13 Pro, unabhängig davon, wer es zu welchem Preis anbietet. Eine Konsultation bei einem Facharzt eigentlich auch. Selbst wenn sich diese von Arzt zu Arzt unterscheiden kann, ist z.B. eine Konsultation beim Dermatologen eine Konsultation beim Dermatologen. Klingt logisch. In Wahrheit hat aber jeder Dermatologe eine eigene Bezeichnung für seine Dienstleistung: «dermatologische Konsultation», «Hautcheck», «Abklärung Hautveränderung» sind nur einige Begriffe für ein und dieselbe Dienstleistung. Das ist, als gäbe jeder Händler jedem Produkt einen eigenen Namen.

Es gibt gute Beispiele von standardisierten Dienstleistungen, die online gebucht werden können: UBER für Taxifahrten, booking.com für Hotelübernachtungen etc. Gemäss dieser Logik muss es für die zehntausenden von Dienstleistungen, die angeboten werden, auch zehntausende Plattformen mit eigenen Apps und Logins geben. Würden Sie online shoppen, wenn Sie für jedes einzelne Produkt einen separaten Webshop besuchen müssten? Einen Shop für einen Schuh einer bestimmten Marke, einen weiteren für ein anderes Schuhmodell derselben Marke?

AppArranger – Das Amazon für Dienstleistungen
Genau hier setzt AppArranger an: Die Dienstleistungsbranche wird standardisiert. So erfasst z.B. ein Dermatologe seine Dienstleistungen nicht mehr in einer Liste, sondern wählt aus einer vorgefertigten Datenbank die Dienstleistungen aus, die er anbietet. Der nächste Dermatologe macht dasselbe. Der Vorteil? Als Patient wählt man die Dienstleistung aus, die man braucht, gibt an, wann und wo man diese braucht, und sieht auf einen Blick, welche Dermatologen ein freies Zeitfenster für die Dienstleistung haben. Mit wenigen Klicks ist der Termin gebucht. Bei 50 Terminbuchungen pro Tag spart der Arzt vier oder mehr Stunden ein. Bei 220 Arbeitstagen entspricht dies einer Einsparung von 880 Stunden, bei Lohnkosten von beispielsweise CHF 50.00 beträgt die Einsparung über CHF 40'000.00. Pro Terminbuchung durch Patienten bezahlt der Arzt lediglich einen Franken, alle anderen Funktionen wie der integrierte Messenger, der die Kommunikation mit Kunden und zwischen Mitarbeitern ermöglicht, sind kostenlos. Bei einer Absage wird dieser Betrag auch wieder zurückerstattet.

Folgende Problematik sollte man sich vor Augen führen: Wenn ein Patient absagt, muss der Termin neu vergeben werden. Patienten in der Warteliste werden abtelefoniert. Auch diese Arbeit übernimmt AppArranger: Alle Patienten, die sich in der Warteliste befinden, werden benachrichtigt, einer kann den Termin übernehmen. Wenn der Arzt selbst ausfällt, muss er nicht mehr hunderte von Patienten telefonisch kontaktieren, sondern informiert diese mit einem Klick. Er sieht dann in einer Übersicht, welche Patienten die Absage zur Kenntnis genommen haben. Der Patient kann selbstständig einen neuen Termin zu einem späteren Zeitpunkt buchen.

Der Patient lädt eine Schweizer App herunter, erfasst seine persönlichen Angaben und wählt bei einer Terminbuchung aus, welche Daten er mit dem Dienstleister teilen möchte. Wenn er einen Termin bei seinem Arzt braucht, sieht er auf einen Blick, wann dieser einen freien Termin hat. Bei einer Adressänderung oder einem Wechsel der Krankenkasse werden die Kundendaten des Dienstleisters automatisch aktualisiert.

Eine solche Revolution der Dienstleistungsbranche, in einem ersten Schritt im Gesundheitswesen, lässt sich nicht allein bewerkstelligen, weshalb AppArranger auf Partner setzt, die ihren Kunden AppArranger empfehlen. Bei durchschnittlich mehr als 10 Terminen pro Einwohner und Jahr, allein im Gesundheitswesen, lohnt sich dies für Partner wie IT-Dienstleister oder Softwarefirmen, welche z.B. Arztpraxissoftware entwickeln und sich eine Integration wünschen, natürlich auch finanziell.

AppArranger AG
www.apparranger.com
Kontakt: +41 44 515 95 00 oder info@apparranger.com