Der Kreditkartenherausgeber Swisscard setzt als erstes Unternehmen der Branche beim Kundenservice auf eine Lösung zur automatischen Spracherkennung, die auch Schweizerdeutsch versteht. Zusammen mit dem Schweizer Voice-to-Text-Spezialisten Spitch hat Swisscard eine auf die Unternehmens- und Kundenbedürfnisse abgestimmte Artificial-Intelligence-Logik entwickelt. Swisscard hat für die Lösung kürzlich den Global Headset Award in der Kategorie Innovation erhalten.

Swisscard-Kunden können ihr Anliegen in Schweizerdeutsch oder Hochdeutsch schildern. Das Voice-to-Text-System verarbeitet das Gesprochene semantisch und transkribiert es in Echtzeit in hochdeutschen Text. Auf dieser Basis werden die Anrufe interpretiert und priorisiert und können dem bestqualifizierten verfügbaren Customer-Service-Mitarbeitenden zugeordnet werden. Dieser erhält das Transkript zusammen mit dem Grund des Anrufs auf seinem Bildschirm und hat so noch vor dem eigentlichen Gespräch Einblick in das Anliegen des Kunden.

Swisscard verspricht sich von der neuen Lösung verkürzte Gesprächszeiten und schnellere Problemlösungen für die Kunden. Die Transkripte seien überdies ein wertvoller Input für Big-Data-Analytics. Mittelfristig bestehe sogar das Potential, einfache Kundenanliegen wie Kartensperrungen vollautomatisch zu erledigen.