Jeder 4. Nutzer eines CRM ist unzufrieden mit der Performance seines Systems, jeder Fünfte beklagt Schwierigkeiten bei der Anwenderakzeptanz, hohen Schulungsaufwand und mangelndes Anwender-Knowhow. Das ergab die Studie "CRM in der Praxis: Anwenderzufriedenheit, Nutzen & Perspektiven 2017/2018" (Download hier).

Rund 200 Geschäftsführer, IT-Leiter und CRM-Verantwortliche bewerteten dafür zum dritten Mal die von ihnen eingesetzten CRM-Lösungen anhand von 39 Merkmalen zu Software, Implementierungs- und Wartungspartner sowie Einführungsprojekt. Nur 17 Prozent meinten, ihr CRM laufe ohne Probleme. 2015 waren es noch 26 Prozent.

Zum einen zeigten sich die Nutzer unzufrieden mit der mangelnden technischen Modernisierung, beispielsweise mobilen Nutzungsmöglichkeiten und der Auswertung vorhandener Daten. Zum anderen wurde die Unterstützung der Hersteller kritisiert, vor allem die Qualität von Dokumentationen und Handbüchern und das Beseitigen bereits seit Jahren bekannter Kritikpunkte, etwa unübersichtlicher Oberflächen.

"Wenn ein Vertriebsmitarbeiter von seinem Tun und seiner Arbeitsumgebung, einschliesslich der technischen Hilfsmittel wie CRM-Software, nicht überzeugt ist, wird er sich nicht mit vollem Einsatz dafür engagieren und weiter nebenbei wie bisher mit Excel oder Outlook arbeiten", heisst es in der Studie. Folge: Schlechte, oberflächliche Kundendatenpflege im CRM, die dessen Datenqualität weiter sinken lasse.

Die Studie wird durchgeführt vom Forschungsinstitut für Rationalisierung (FIR) an der RWTH Aachen, Schwetz Consulting in Karlsruhe und und dem Unternehmenberater Trovarit in Aachen.