Eine aktuelle Studie von BSI Business Systems Integration in Kooperation mit der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften ZHAW setzt sich mit der Frage auseinander, ob der Point of Sale (POS) als Folge der digitalen Vertriebskanäle ausgedient hat. Tatsache sei, dass immer mehr Einzelhandelsunternehmen auf digitale Kanäle setzen und dass das Wachstum im E-Commerce stattfindet. Der POS komme deshalb branchenübergreifend unter Druck, seine Kosten zu rechtfertigen, und vielfach werde ein klarer Kosten- und Preisvorteil bei den reinen Online-Händlern gesehen. "Nicht nur die Reisebranche fragt sich, wofür es noch die klassischen Reisebüros braucht", so die Studienverfasser. Nichtsdestotrotz habe der POS nicht ausgedient, so das Ergebnis der Studie "Der vernetzte Laden".

Immer mehr Handelsunternehmen würden ihre parallelen Vertriebskanäle – vom POS über den Webshop bis hin zur App – integrieren und dadurch Mehrwert für die Kunden generieren. Dadurch erhalte der Kunde die Freiheit, wie und wann er jeden einzelnen Schritt des Kaufprozesses mit dem Unternehmen abwickelt. Er kann jeweils den Kanal wählen, der in dem betreffenden Schritt im Kaufprozess und der jeweiligen Situation subjektiv am besten geeignet ist. Beispielsweise informiert sich der Kunde im Web, holt sich Empfehlungen in sozialen Medien, probiert ein Produkt im Laden aus und lässt sich die Ware nach Hause schicken. "Die Möglichkeiten aus der Integration der Kanäle solche Mehrwertsituationen für die Kunden zu schaffen scheinen riesig. Eine wichtige Voraussetzung ist jedoch die tatsächliche Integration der Kanäle", erklärt Frank Hannich von der ZHAW. Der Autor der Studie betont, dass künftig statt einem Nebeneinander im Multichannel-Vertrieb ein Cross-Channel-Kundenbeziehungsmanagement (CRM) gefragt ist, das die Kunden nahtlos durch die Kanäle begleitet. "Dies ist eine technische Herausforderung, die einerseits eine nahtlose CRM-Systemunterstützung erfordert und andererseits neue Ansprüche an das Prozessmanagement und die Unternehmenskultur stellt", so Hannich.

Als Fazit der Studie wird festgehalten, dass die Umsatzverschiebung von Offline- zu Online-Handel weitergehen wird. Dennoch sei kein Verschwinden des POS zu erwarten. Im Gegenteil stehe eine neue Wertschätzung des POS am Horizont. Online und offline werden verschmelzen und neue Schauplätze für Einkaufserlebnisse hervorbringen, so die Prognose. "Noch kann beim 'Seamless Shopping', beim Kauferlebnis über alle Kanäle hinweg, von einer Vision gesprochen werden. Vor allem traditionelle Retailer sind noch stark nach Kanälen aufgestellt. Mittelfristig wird eine perfekt orchestrierte Cross-Channel-Strategie einen Wettbewerbsvorteil bieten", so Catherine Crowden von BSI und Co-Autorin der Studie. Dies gelte insbesondere dann, wenn der POS tatsächlich gemäss seinen nachhaltigen Stärken eingebunden ist. "Dann kann er für Kunden und Retailer zur Perle werden: Serviceführer, Showroom, Bühne: Teuer, aber wertvoll", heisst es abschliessend.

Die komplette Studie "Der vernetzte Laden" ist als PDF unter diesem Link erhältlich.