«Alles ist unverbindlich»

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7. Februar 2016 - Am Beispiel von Brack.ch zeigt sich, welche Rechte Händler online haben – und warum transparente Kommunikation trotzdem Sinn macht.

Die Facebook-Tochter Oculus erwischte Brack.ch auf dem falschen Fuss, als sie die unverbindliche Preisempfehlung der noch nicht erschienenen Virtual-Reality-Brille Oculus Rift Anfang Januar bekannt gab. Denn der UVP der Oculus Rift sollte bei 599 Dollar liegen, beim aktuellen Wechselkurs also bei etwa 610 Franken. Brack.ch aber präsentierte die Virtual-Reality-Brille bereits seit August für 499 Franken in seinem Online-Shop. Auf der Produkt-Seite kein Wort dazu, dass die Brille nur auf unbestimmte Zeit vorbestellt werden könne und der Preis noch nicht definitiv sei. Der einzige Hinweis in diese Richtung: «Lagerbestand in Willisau: -84».
Kurz nach Bekanntgabe der Preisempfehlung durch Oculus reagierte Brack.ch. Der Online-Händler korrigierte den Preis für die Oculus Rift um 300 Franken nach oben. Neben dem neuen Preis von 799 Franken fand sich nun zudem der Hinweis auf der Seite, dass das Produkt noch nicht erhältlich sei und sich der Preis bis zum Erscheinen noch ändern könne. Den rund 100 Kunden, die die Brille in den vergangenen Monaten bereits vorbestellt hatten, schrieb Brack.ch eine E-Mail.
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«Vielen Dank für Ihr Interesse an diesem Produkt», so der Wortlaut. «Bitte beachten Sie, dass für dieses Produkt, für den Marktplatz Schweiz, von seitens Hersteller weder Preis noch Verfügbarkeit kommuniziert wurde. Der aktuelle Preis basiert lediglich auf Vorankündigungen, welche z.B. in den Medien erwähnt wurden. Diese können sich bis zum definitiven Erscheinen des Produktes noch ändern. Sobald der Hersteller den definitiven Preis für die Schweiz bekannt gegeben hat, werden wir Sie entsprechend informieren. Selbstverständlich können Sie Ihre Reservation zu jedem Zeitpunkt widerrufen.»

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Was stationär gilt, gilt online längst nicht


Brack.ch hat sich wohl nicht rechtswidrig verhalten, wie Martin Steiger, Rechtsanwalt mit Schwerpunkt IT-, Immaterialgüter- und Medienrecht, erklärt. Nicht erlaubt sei zwar, Preise absichtlich erst tief anzusetzen, um Produkte später teurer zu verkaufen. Das wäre unter unlauterem Wettbewerb gefallen, sei aber hier nicht der Fall gewesen. «Dass Brack.ch bei der Vorbestellung nicht deutlich darauf hingewiesen hat, dass der Preis nicht verbindlich ist, und nach der Preiserhöhung ziemlich salopp reagiert hat», so Steiger, «sehe ich nicht als rechtswidriges Verhalten, sondern als ein Kommunikationsproblem.»
Hier liege der grosse Unterschied zum stationären Handel in Bezug auf Rechte und Pflichten von Kunden und Händlern. Wenn im stationären Handel etwa eine ausgestellte Spielekonsole mit einem Preis angeschrieben ist, dann gilt der, egal, ob der Händler vergessen hat, den Preis nach oben zu korrigieren oder den Rabatt wegzunehmen. Einzige Ausnahme ist, wenn der Preis offensichtlich falsch angeschrieben ist, also etwa wenn ein 5000-Franken-Produkt versehentlich mit 500 Franken angeschrieben ist und somit den meisten klar sein sollte, dass der Preis nicht stimmen kann.
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Online aber gilt das Umgekehrte: Online ist zunächst einmal kaum etwas verbindlich, zumindest nicht für den Händler. «Im E-Commerce geht man davon aus», erklärt Steiger, «dass die Produktpräsentation auf der Website eine Einladung für Konsumenten darstellt, ein Kaufangebot abzugeben, das der Händler wiederum zunächst prüfen kann, bevor er dies bestätigt.» Bestätigt ein Händler das Kaufangebot, wird die Bestellung zwar verbindlich, allerdings unter Vorbehalt der Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB). «Grundsätzlich gilt, was in den AGB steht. Und die meisten Händler passen das Recht mit ihren AGB so zu ihren eigenen Gunsten an, dass für sie vieles unverbindlich bleibt.» In den AGB von Brack.ch etwa steht, dass eine Bestellung erst bei einer schriftlichen Bestellbestätigung gilt. Inwieweit diese AGB vor Gericht Bestand hätte, bleibt zunächst eine offene Frage. «Zur Verbindlichkeit von Preisen gegenüber E-Commerce-Konsumenten gibt es in der Schweiz kaum Rechtsprechung», so Steiger.
Im Fall von Brack.ch beträgt die Differenz vom ursprünglich zum mittlerweile deklarierten Preis 300 Franken. Ein Rechtstreit würde vermutlich ein Mehrfaches an Kosten mit sich bringen. «Manche Anbieter profitieren davon, dass sich Konsumenten nicht wirksam zur Wehr setzen können», erklärt der Rechtsanwalt. Das sei in der Schweiz anders als etwa im Nachbarland Deutschland, wo Verbraucherschutzorganisationen deutlich öfter einschreiten und Abmahnungen versenden, wenn sie Verhalten erkennen, die ihrer Meinung nach rechtswidrig sind. «Das Schweizer Lauterkeitsrecht sagt mittlerweile zwar, dass für den Konsumenten kein erhebliches und ungerechtfertigtes Missverhältnis zwischen den vertraglichen Rechten und Pflichten bestehen darf», so Steiger. Diese Bestimmung sei aber in der Praxis bisher ein Papiertiger geblieben.
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Wer sich wehrt, kommt weiter


Brack.ch hätte durchaus konsumentenfreundlicher handeln können, findet Steiger. Zum Beispiel hätte man den Vorbestellern den zunächst angegebenen, günstigeren Preis gewähren können. Natürlich hätte der Händler die Problematik auch vermeiden können, indem er von Beginn an deutlich darauf hingewiesen hätte, dass es sich um eine Vorbestellung handelt, dass der Preis nicht definitiv ist und das mit deutlichem Hinweis auf die AGB – sowohl auf der Produktseite als auch bei der Bestellbestätigung. «Wenn Konsumenten ein Produkt für 499 Franken vorbestellen, gehen wohl die meisten davon aus, dass der Preis gilt – auch wenn das rechtlich nicht immer der Fall ist», so Steiger.
Dass die Kommunikation nicht optimal gelaufen ist, ist Brack.ch selbst aufgegangen. Einer der Oculus-Rift-Vorbesteller meldete sich in der Redaktion von «Swiss IT Reseller» mit einer Mailkorrespondenz, aus der hervorging: Nachdem der Kunde sich ausreichend beschwert hatte, nahm Brack.ch ihn ernst, erklärte das Vorgehen ausführlich, bat um Entschuldigung und fragte – unter dem Einwand, dass Liefersituation und endgültiger Preis nach wie vor offen seien – danach, wie der Kunde nun am liebsten verbleiben wolle. «Wer sich wehrt, kommt häufig weiter», kommentiert Steiger den Fall. «Es gibt keinen Anspruch auf Gleichberechtigung unter Kunden.»
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Was lernen Händler wie Kunden nun aus dem Vorfall? Als Händler sicher: Frühzeitige und transparente Kommunikation ist das A und O, wenn man in punkto Kundenzufriedenheit die Nase vorne haben möchte und ein unschönes Zurückrudern vermeiden will. Und als Kunde: Die AGB vor Kaufabschluss doch besser lesen und, wenn etwas gar nicht passt, sich beim Kundendienst zu beschweren. Unzufriedene Kunden haben auch Online-Händler nicht gern. Brack.ch hat mittlerweile insofern eingelenkt, als dass auf der Produktseite der Oculus Rift nun alle Interessenten lesen können:
«Leider haben wir diesen Sachverhalt nicht bereits zum Zeitpunkt der Aufschaltung dieses Artikels im August 2015 deklariert. Dafür bitten wir alle Vorbesteller um Entschuldigung. Wir wissen aktuell weder zu welchem Preis wir dieses Produkt beschaffen, noch wieviele Stück wir zu welchem Zeitpunkt ausliefern können. Wir gehen aber davon aus, dass die Verfügbarkeit dieses Produkts aufgrund grosser Nachfrage zum Launch gering sein wird und weltweit für längere Zeit knapp bleibt. Unser weiteres Vorgehen wird so sein, dass wir mit denjenigen Kunden, die bereits eine Vorbestellung platziert haben, nach Wareneingang Kontakt aufnehmen. Dies wird in der Reihenfolge eingegangener Bestellungen geschehen. Wir sind überzeugt, dass wir dabei für alle eine gute Lösung finden.» (aks)

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