IT Reseller



Neue Lehre für das Kundencenter

von Melanie Granados

1. Februar 2013 - Mit dem Lehrgang Fachfrau/Fachmann Kundendialog können Unternehmen mit einem Contact Center neu Profi-Call-Agenten ausbilden.

Seit einem Jahr bieten diverse Betriebe den neuen Lehrgang Fachfrau/Fachmann Kundendialog an. Deren Job ist es, die Rolle der Anlaufstelle für Kunden zu übernehmen, wenn es um Aufträge, Anfragen und Beschwerden geht. Der Lehrgang ist eine Fusion aus der Lehre im Detailhandel und der kaufmännischen, wobei der direkte Kundenkontakt etwa 60 Prozent ausmacht. Am Ende werden die ausgebildeten Fachfrauen und -männer mit einem eidgenössischen Fähigkeitszeugnis ausgezeichnet und sollen Unternehmen mit Kundenkontakt dabei unterstützen, sowohl den Service als auch das Image zu verbessern.
Einer der Ausbildner ist Sunrise. Das Telekommunikationsunternehmen bietet aktuell acht Kommunikationsbegeisterten einen Lehrplatz. Der Berufsbildungsverantwortliche von Sunrise, Felix Häberli, erzählt von seinen Erfahrungen mit dem neuen Lehrgang.

«Swiss IT Reseller»: Was sind die Kernpunkte des Lehrgangs?
Felix Häberli: Kommunikation ist das Wichtigste – sowohl mündlich wie schriftlich. Die Fachleute sind die Ansprechstelle für Kunden, das heisst, sie müssen freundlich, professionell und vor allem stressresistent sein. Sie sind die Visitenkarte des Unternehmens. Während der Lehre durchlaufen die Lernenden mehrere Abteilungen: Am Anfang sind sie im Back Office, um sich an die Arbeitswelt zu gewöhnen und die Produkte und das System kennenzulernen. Nach einem halben Jahr gehen sie dann in die Rotation. Neben der Arbeit sind sie einen Tag pro Woche an der Berufsschule in Bern.

Welchen Mehrwert bringen die Fachleute dem Unternehmen?
Gegenüber einem «normalen» Call-Agent lernen die Fachleute den Job von der Pike auf und werden auch mit Motivationsübungen geschult, gehen an Messen und lernen neue Methoden im Umgang mit Kunden kennen. Sie bereichern unsere Teams und verbessern die Qualität unseres Kundenkonzepts und -service. Die Kunden sind teils froh, wenn sie an einen der Fachleute geraten, denn sie wissen, wie man mit ihnen umgeht. Wirtschaftlich gesehen erhalten wir dank der Lehre gute Arbeitskräfte, die wir auch nach dem Abschluss gerne behalten, was unser Ziel ist.

Und was können die Fachleute nach ihrem Abschluss?
Sie werden zu Menschenkennern, können sauber formulieren und natürlich kommunizieren: mit allen Arten von Kunden und auf allen Kommunikationsebenen. Sie lernen wirklich etwas fürs Leben. Am Schluss sind sie empathisch, lassen sich nicht so schnell aus der Ruhe bringen und sind zielgerichtet. Diese Eigenschaften kann man sowohl privat wie auch auf der weiteren Berufslaufbahn gut gebrauchen – zum Beispiel als Team Leader.

Was waren die Beweggründe für den Aufbau der Lehre?
Es gibt immer mehr Contact Center, aber zu wenig qualifizierte Call-Agenten. Irgendwann hat der Quereinsteiger im Call Center vom Background her nicht mehr gereicht. Das Ganze wurde komplexer, die Systeme komplizierter, die Produkte vielseitiger und somit stieg auch der Anspruch an den Call-Agent. Dementsprechend musste eine spezifische Ausbildung geschaffen werden, um auf die Zukunft vorbereitet zu sein.

Für welche Unternehmen eignet sich der Lehrgang auch?
Grundsätzlich für jedes Unternehmen mit einem Contact Center. Ob Abo-Service, Versicherungen oder Versandfirmen, Fachleute Kundendialog sind wie gesagt eine Bereicherung fürs Unternehmen. Aber auch Elektronikfirmen und Online Shops wären ideal für dieses Berufsbild.

Und wieso sollte eine Firma die Lehre anbieten?
Einerseits, um eigene Arbeitskräfte im Call-Center-Umfeld aufzubauen, die ihren Job im Rahmen einer offiziellen Berufsausbildung gelernt haben. Andererseits aber auch, um den zukünftigen Personalbedarf im Bereich Contact Center zu sichern. Kundendienst ist ein zentrales Thema, wenn es um die Qualität der Firma geht. Mit gut ausgebildetem Personal stellt man diese Qualität sicher. Zudem sehe ich es als Pflicht jedes Schweizer Unternehmens an, nicht nur Arbeitskräfte vom Markt zu beziehen, sondern auch selbst gute Leute auszubilden.

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