Analyse zur Kundenfreundlichkeit von Online-Shops bei Retouren

Jeder, der schon einmal Produkte in einem Online-Shop bestellt hat, kennt das Dilemma. Das Produkt entspricht nicht den Erwartungen und man möchte es retournieren, doch nicht alle Online-Shops sind in einem solchen Fall gleich kulant. Comparis hat die Kundenfreundlichkeit der 13 umsatzstärksten Online-Shops miteinander verglichen und sie in den Punkten Versandkosten, Rücksendungsbedingungen und Garantieabwicklung bewertet. Dabei hat sich herausgestellt, dass Versandhäuser innerhalb der EU bei der Kundenfreundlichkeit gegenüber den Schweizer Anbietern besser abschneiden.

Den Vergleich entscheidet Zalando mit 9 Punkten mit Abstand für sich. Ausschlaggebend für die Top-Bewertung war hier, dass Zalando von den Kunden für die Rücksendung der Waren keine Versandkosten einfordert. Wie Comparis erklärt, würden einige Schweizer Online-shops zwar bessere Bedingungen für den Kunden bieten, als das Schweizer Gesetz für den Online-Handel vorschreibt, jedoch würde keiner an Zalando herankommen. Zalando ist im Comparis-Vergleich der einzige Händler, der die Rücksendekosten übernimmt. In anderen Online-Shops trägt der Käufer diese Kosten selbst, ausser wenn ein defekter, unvollständiger oder falscher Artikel geliefert wurde. Bei Nettoshop.ch, Aliexpress und Wish zahlt hingegen immer der Käufer. Die Schweizer Online-Shops bieten dafür die Rückgabe von Produkten im stationären Handel an. Hier kann der Kunde zwar Rücksendekosten sparen, muss aber den Aufwand auf sich nehmen, eine Abgabestelle aufzusuchen.

Auf Platz zwei landen gleichauf mit je 6 Punkten Digitec/Galaxus, Microspot und Mediamarkt. Den dritten Platz teilen sich ebenfalls drei Online-Shops mit jeweils 5 Punkten, nämlich Nespresso, Brack.ch und H&M. Den vierten Platz holt sich Interdiscount mit 4 Punkten und das Schlusslicht machen Amazon und Nettoshop.ch mit je 3 Punkten. (luc)

Alle untersuchten Händler bieten den Versand kostenfrei an. Unterschiedlich sind allerdings die Bedingungen hierfür. Bei Unterschreitung eines Mindestbestellwerts, der meist bei rund 50 Franken liegt, werden bei einigen Online-Shops Versandkosten beziehungsweise Mindermengenzuschläge fällig. Der Textilhändler H&M versendet die Waren hingegen nur für Besitzer einer Mitgliedskarte umsonst. Teillieferungen im Fall unterschiedlicher Verfügbarkeiten der bestellten Produkte bieten jedoch alle Online-Shops.

Kaum Unterschiede gibt es bei den Zahlungsmodalitäten. Gängige Kreditkarten oder
Rechnungszahlungen sind mittlerweile bei allen Händlern Standard. Die Schweizer Online-Shops ermöglichen aber zusätzlich auch Zahlungen mit Twint. Bei Bezahlung per Rechnung verlangen Digitec/Galaxus, Nettoshop.ch und Microspot eine
Gebühr. Und auch bei Zahlungen via Paypal werden bei Nettoshop.ch und Microspot zusätzliche Gebühren erhoben.

Grösser sind die Unterschiede im Bereich der Rückgabefristen. Die kürzeste Frist gewährt mit 10 Tagen Nettoshop.ch, alle anderen Online-Shops haben eine Frist
von 14 Tagen, ausser Digitec/Galaxus und Amazon, die beide eine Rückgabefrist von 30 Tagen gewähren.

Achten sollten die Kunden auch auf die Garantieleistungen der Händler. Alle Schweizer Online-Shops gewähren für ihre Produkte die gesetzliche Garantie von zwei Jahren. Problematisch wird es laut Comparis aber, wenn Kunden diese Garantie in Anspruch nehmen müssten. Microspot verweist in diesem Fall direkt an den Hersteller, während Nettoshop.ch und Brack.ch das defekte Produkt zunächst selbst begutachten wollen und dann über das weitere Vorgehen entscheiden. Bei Wish und Aliexpress gibt es hingegen grundsätzlich keine Garantie. Bei Aliexpress besteht aber beim Kauf eines technischen Gerätes immerhin die Möglichkeit, eine einjährige Garantie zu wählen.

Untersucht wurden von Comparis folgende Online-shops: Zalando, Digitec, Microspot, Galaxus, Mediamarkt, Nespresso, Brack.ch, H&M, Interdiscount, Amazon, Nettoshop.ch, Aliexpress und Wish. Diese sind laut Carpathia die umsatzstärksten Online-shops in der Schweiz. (luc)