Channel Insight: In der Schaltstelle der IT – der Service Desk als moderner Dienstleister

Von Stephan Schwarzer

Meine Laufbahn in der IT habe ich an der Hotline begonnen. In meinem Vorstellungsgespräch damals fragte mich mein zukünftiger Chef, «kannst Du ein Telefon bedienen? Dann bist Du qualifiziert für unsere Hotline.» Fachwissen? Fehlanzeige. Für viele Unternehmen war die Hotline in den frühen 90er Jahren etwas, das man haben musste, aber eigentlich nicht haben wollte. Entsprechend wenig Beachtung wurde ihr geschenkt.


Das Berufsbild des Supportmitarbeiters hat sich über die Jahre grundlegend gewandelt. Weg von der Hotline, hin zum kundenorientierten Service Desk.
Der Service Desk ist heute die zentrale Schaltstelle der Unternehmen. In den Supportabteilungen der Unternehmen bündelt sich das geballte Fachwissen nicht nur über einzelne Produkte und Komponenten der IT, sondern auch über die Geschäftsprozesse des Unternehmens und deren Wichtigkeit für den wirtschaftlichen Erfolg der Firma.

Der Zuwachs an Fachwissen, den die Supportabteilung pro Jahr erfährt, ist immens. Hochqualifizierte Mitarbeiter wachen teils rund um die Uhr darüber, dass die geschäftskritischen Applikationen stets reibungslos funktionieren. Automatismen helfen, Schwachstellen zu erkennen und zu beheben, bevor Störungen negative Auswirkungen auf die Geschäftsprozesse haben können. Am modernen Service Desk ist Service Management Software in der Lage, jede Art von Geschäftsprozess zu modellieren, sowie Zusammenhänge zwischen den einzelnen IT-Komponenten und den Geschäftsprozessen übersichtlich darzustellen. Und selbstverständlich automatisch zu (re-)agieren, falls ein Geschäftsprozess in seinem Ablauf gestört ist.

Auch proaktives Monitoring und Regel-basierte Reparaturen sind in modernen Service Desks nicht mehr wegzudenken. Regel-basierte Reparaturen beinhalten vollumfängliche Reaktionen auf Zustände der Systemlandschaft. So können beispielsweise bei Server-Überlastung automatisch weitere Server zum Lastausgleich hochgefahren werden oder im Falle einer Sicherheitsbedrohung durch Malware Patch-Management-Vorgänge auf Clients angestossen werden. Dieses «Policy-based Management» erlaubt der Support­abteilung, Zustände von IT-Systemen, sogenannte «last known good» und «desired state», zu definieren. Deren Bereitstellung, Überwachung und, wenn notwendig, Wiederherstellung wird rund um die Uhr sichergestellt, ohne dass ein Supportmitarbeiter manuell eingreifen müsste.

Server Monitoring erkennt frühzeitig auftretende Störungen, wie beispielsweise Memory Leaks, und benachrichtigt den Service Desk. In Kombination mit den Regel-basierten Reparaturmechanismen werden diese Störungen direkt behoben. Der Service-Desk-Mitarbeiter erhält rein die Information über die erfolgte Reaktion und kann so seine gesamte Arbeitszeit und sein gesamtes Fachwissen dazu einsetzen, die Ursache der Störung, also das unterliegende Problem, aufzufinden und zu eliminieren; die Behebung der Symptome erledigen die Automatismen. Besagte Meldungen an den Service Desk werden dabei von der Service Management Software zielgerichtet aufgaben- und wissensbezogen gelenkt. Somit werden nur die Spezialisten benachrichtigt, die für die entsprechend betroffenen Systeme verantwortlich sind. Doppelspurigkeiten, Fehlleitung von Meldungen und Verzögerungen in der Behebung der Störungen, also Verlängerungen etwaiger Ausfallzeiten, werden vermieden.

Der neueste Trend in der proaktiven Störungsbehebung ist das Client Monitoring. Ähnlich dem Server Monitoring werden hierbei Desktops oder Notebooks in Echtzeit überwacht. Symptome auf diesen End­geräten werden in Relation gesetzt zu Komponenten der gesamten IT-Infrastruktur. Beispielsweise kann festgestellt werden, dass innerhalb eines definierten Zeitraums X mehrere Endgeräte eine länger als normale Wartezeit auf Informationen aus dem Internet hinnehmen mussten. Das Client Monitoring wertet diese Informationen aus, koppelt sie mit den betroffenen Internetkomponenten und leitet, wiederum in Verbindung mit dem Regel-basierten Management, erste Massnahmen zur Korrektur ein. So werden Probleme rechtzeitig erkannt und abgestellt, bevor diese negative Auswirkungen auf die Geschäftsprozesse im Unternehmen haben. Man stelle sich nur vor, die in unserem Beispiel angeführte Störung des Internetzugriffs wird nicht sofort behoben, sondern eskaliert zu einem vollständigen Ausfall des Internet­zugriffs. Welche Abteilungen könnten dann ihrer Arbeit nicht mehr nachgehen? Welche auch finanziellen Einbussen müsste das Unternehmen in Kauf nehmen, wenn elektronische Aufträge nicht mehr gesendet oder empfangen werden können?
Der Service Desk ist die zentrale Schaltstelle der IT. Er allein kann dafür sorgen, dass alle wichtigen Geschäftsprozesse so reibungslos wie nur irgend möglich funktionieren. Unterstützung in dieser verantwortungsvollen und komplexen Aufgabe erfährt der Service Desk dabei durch spezielle Service Management Software, kombiniert mit Regel-basiertem Management und proaktivem Monitoring. Die Anerkennung von uns als Anwendern ist den Supportmitarbeitern sicher.

Stephan Schwarzer

Stephan Schwarzer, Head of Presales and Product Marketing bei Ontrex, ist seit 16 Jahren im Bereich Endpoint, Security und Service Management zu Hause. Vor seiner Tätigkeit bei Ontrex verantwortete er den technischen Vertrieb für System­management in EMEA bei Symantec. Ontrex wurde im August 2004 gegründet und
betreut als Symantec-Platinum-Partner und Master-Reseller von Helpline derzeit über 400 Kunden. Das Team am Firmensitz in Brüttisellen (ZH) besteht aus 43 Mitarbeitern.