Channel Insight: Die Rolle des Distributors hat sich gewandelt – und mit ihr die Bedeutung für den Channel

Obwohl es sich bei der Informations- und Kommunikations-Technologie um eine vergleichsweise junge Disziplin handelt, haben sich Aufgaben und Verständnis der einzelnen Marktteilnehmer in kurzer Zeit drastisch verändert. So auch die Rolle des klassischen Distributors. War diese bis vor wenigen Jahren klar definiert, so hat sie sich in jüngerer Vergangenheit komplett gewandelt.
Der Generalimporteur, der sich primär auf die Evaluation und Markteinführung neuer Produkte sowie auf die Warenlogistik konzentriert, verliert an Bedeutung. Um für den Channel ein echter Partner zu sein, sind vielmehr Dienstleistungen gefragt, die einen klaren Mehrwert schaffen: die ganzheitliche Unterstützung der Reseller, Systemintegratoren und Service-Anbieter in ihrer Tätigkeit – je nach Bedarf von der Pre-Sales-Phase bis hin zur Installations-Unterstützung und dem Post-Sales-Support.
Dass dem so ist, hat viele Gründe, beispielsweise die Tatsache, dass die Produkt- und Variantenvielfalt fast aller Hersteller unaufhaltsam an Breite gewinnt und dass die Produkte selbst vermehrt massgeschneidert beziehungsweise kundenspezifisch konfiguriert werden. Unter diesen Voraussetzungen ist die klassische Lagerhaltung nur noch bedingt relevant. Von Bedeutung ist ferner der markante Trend hin zu Virtualisierung, zu stärkerer Gewichtung von Software und Lizenzen, von Signatur-Updates und Wartungsverträgen. Unsere Erfahrung zeigt, dass hier ein grosses Bedürfnis des Channels nach automatisierten Prozessen und einem einfachen Handling von Lizenzen – aber auch nach einer fundierten Beratung besteht.

Partnerschaft steht im Vordergrund

Markant zum Ausdruck kommt die «neue» Rolle des Distributors beim Vertrieb technisch anspruchsvoller Produkte und Lösungen. Obwohl die «IT-Welt» für die Endbenutzer einfacher und komfortabler wird, sieht sich der Kanal mit immer grösseren Herausforderungen konfrontiert. Einerseits nehmen Funktionsvielfalt und Komplexität der eingesetzten Produkte und Lösungen zu. Andererseits sind Reseller und Systemintegratoren mit einer enormen Fülle von Produkten, Funktionalitäten und Integrationsformen konfrontiert, die für das einzelne Unternehmen nur noch schwer handelbar sind.
Angesichts dieser Tatsache erstaunt es nicht, dass die Nachfrage nach weitreichenden Dienstleistungen kontinuierlich wächst. So stellen wir beispielsweise in unserer täglichen Arbeit einen wachsenden Bedarf nach produktspezifischen Schulungen, nach Know-how-Transfer und konkreten technischen Hilfestellungen fest. Oft werden wir von unseren Channel-Partnern nicht mehr «nur» als Distributor wahrgenommen, sondern als wichtiger Team-Player im Channel-Business. Als Partner, der während des gesamten Projektzyklus Unterstützung bietet. Ob bei der Beratung und Auswahl der geeigneten Lösung, bei Teststellungen und Beratungsgesprächen, der Unterstützung bei Integration und Konfiguration oder bei der Bereitstellung von Service- und Supportleistungen – es gilt, für den Kanal Mehrwert zu schaffen und diese «Values» in die einzelnen Projekte einzubringen.
Dieser Mehrwert ist nicht begrenzt auf technische Aspekte, auf die Bereitstellung von Know-how und Projektunterstützung. Vielmehr manifestiert der Kanal eine verstärkte Nachfrage nach Dienstleistungen zur Marktbearbeitung. Dazu gehören etwa Hilfestellungen im Marketing- und Kommunikationsbereich oder die konkrete Unterstützung bei Ausstellungen und Events. Services, die in diesem Umfeld bereitgestellt werden, unterstützen den Kanal im Bestreben, Märkte und Kunden erfolgreich anzugehen.

Dienstleistungen machen den Unterschied

Die Schaffung von Mehrwert ist für Distributoren Chance und Herausforderung zugleich. Chance, weil sich Merkmale wie Kompetenz, Zuverlässigkeit und Kundenorientierung exakt in dieser Form beweisen lassen. Herausforderung, weil professionelle Services Kosten verursachen, die sich nicht zwingend auf die einzelnen Projekte oder die jeweiligen Kunden abwälzen lassen. Oft fehlen dazu schlicht die notwendigen Budgets. Doch werden Dienstleistungen wie Installationsunterstützung, telefonischer Support oder Ersatzlieferungen nicht in Rechnung gestellt, gehen sie zulasten der Marge. Diese Gratwanderung erfolgreich zu meistern, wird für Distributoren auch in Zukunft ein Drahtseilakt sein. Eine Herausforderung notabene, die einen markanten Einfluss auf den wirtschaftlichen Erfolg des Unternehmens ausübt.
Ich bin der festen Überzeugung, dass die Unterstützung des Channels mit hochstehenden Services weiter an Bedeutung gewinnen wird und dass Distributoren gut daran tun, ihren Business-Case auf die sich ändernden Bedürfnisse auszurichten. Dadurch wird es möglich, das zu werden, was den Kunden nachhaltig dient: ein Team-Player im Channel-Business.