Markenloyalität wird bei Jugendlichen durch hohen Interaktionsgrad erzielt

2. August 2017 - Ältere Kunden tendieren gemäss einer Studie eher dazu, sich bei schlechten Nutzerfahrungen von einer Marke abzuwenden. Die jüngere Generation erwartet dafür bereits vor der Kaufentscheidung mehr Informationen und nach dem Kauf eine tiefgehende Interaktion mit der Marke.

Ricoh hat eine Studie veröffentlicht, der sich entnehmen lässt, dass 55 Prozent aller Befragten vom Erwerb eines Produktes absehen würden, wenn sich der Kaufprozess zu kompliziert gestaltet. Die Kundengruppe über 55-Jahren ist dabei allerdings eher dazu geneigt, schlechte Nutzererfahrungen durch eine Abwendung von der Marke zu bestrafen als jüngere Kundengenerationen. So gaben beispielsweise nur 43 Prozent der Befragten zwischen 16 und 24 Jahren an, auf den Verkauf zu verzichten, wenn das Vorgehen zu kompliziert sei, während es bei den über 55-Jährigen 62 Prozent sind.

Im Gegenzug fordern die jüngeren Generationen bereits bei der Kaufüberlegung weitaus mehr Informationen als die ältere Generation. Hierzu setzen rund 33 Prozent der 16- bis 24-Jährigen auf Bewertungen Dritter und gut 37 Prozent nimmt vor dem Kauf über Facebook mit der Marke Kontakt auf. Dementsprechend erklärten 50 Prozent der Befragten der jüngeren Generation, es frustriere sie, wenn sie nicht über die sozialen Medien mit einer Marke interagieren können. Zudem ist gemäss Studie nach dem Kauf eine tiefgehende Interaktion mit den jüngeren Kunden von Nöten, um diese an sich zu binden. Bei den über 55-Jährigen funktionieren Treueprogramme in nur 19 Prozent der Fälle als Anreizsysteme, um Loyalität für die Marke zu schaffen. Bei den 16- bis 24-Jährigen sind es 38 Prozent. (af)

Javier Diez-Aguirre, Vizepräsident, Corporate Marketing, CSR & Umwelt von Ricoh Europe, fasst zusammen: "Unsere Studie zeigt eine der Kernherausforderungen, vor die sich Marken heute gestellt sehen – wie können sie mit den unterschiedlichen Präferenzen der Kunden aller Generationen umgehen. Marken müssen sicherstellen, dass ihre Prozesse, Plattformen und Technologien mit Kundenkontakt punktgenau den üblichen Bewertungen entsprechen, mit denen sie die kontinuierliche Angemessenheit und optimale Wirkung sicherstellen. Diejenigen, die dies richtig machen, werden belohnt, denn 57 Prozent der Kunden geben mehr für Marken aus, von denen sie sich geschätzt fühlen." (af)