Retouren: Mangelnde Transparenz bei Schweizer Online-Shops

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2. Juni 2016 - Schlechtes Zeugnis für Schweizer E-Commerce-Anbieter, wenn es um das Thema Versand und Retouren geht: Eine Untersuchung zeigt, dass der Gratisversand eher Ausnahme statt Regel ist und Retouren praktisch immer von Kunden bezahlt werden müssen.
Retouren: Mangelnde Transparenz bei Schweizer Online-Shops
(Quelle: Carpathia)
Die E-Commerce-Spezialisten von Carpathia haben für eine Studie die Versandkonditionen der 100 umsatzstärksten Schweizer Onlineshops unter die Lupe genommen. Dabei prangern die Experten die mangelnde Transparenz seitens der Shops an. Die Angaben zu erheben "war je nach Shop eine echte Herausforderung, sofern es überhaupt möglich war", schreibt Carpathia. Und die Experten prangern weiter an, dass es in der Schweiz zwar das gute Recht eines Anbieters sei, seine Produkte nicht zurückzunehmen. "Doch dann sollte das zumindest klar und transparent kommuniziert werden." Es sei zermürbend, sich durch die FAQs und AGB zu lesen und noch immer nicht zu wissen, ob und in welcher Frist eine Bestellung retourniert werden könne.

Nichtsdestotrotz hat Carpathia für die Studie die Versand- und Retourenkonditionen recherchieren können und geordnet nach Branchen (Bekleidung, Elektronik, Lebensmittel, Medien und Generalisten) analysiert. Das Fazit: Die schlechtesten Bedingungen rund um den Versand und Retouren bieten Fashion-Anbieter. 58 Prozent von ihnen würden ausschliesslich mit Versandgebühren versenden – egal, für welchen Betrag bestellt wird. Bei den Generalisten verlangen 43 Prozent immer Versandgebühren, bei den Elektronikhändlern und den Medien-Shops 30 beziehungsweise 29 Prozent. Demgegenüber stehen 30 Prozent der Elektronikanbieter, die immer gratis versenden.
Bei den Anbietern, die einen Schwellenwert – sprich einen Mindestbestellwert – für den Gratisversand definiert haben, liegen die Medienshops vorne. Hier liegt der Schwellenwert bei knapp 38 Franken. Bei den Bekleidungsshops liegt dieser Wert bei 70 Franken, bei den Elektronikhändlern bei gut 124 Franken.

Beim Thema Retourenkonditionen zeige sich derweil ein sehr einheitliches Bild. Möchte der Kunde die Ware nicht behalten, so soll er das Rücksendeporto selbst bezahlen, so das Fazit. Nur fünf der hundert untersuchten Shops würden diese Kosten für den Kunden übernehmen. Die Retourenfrist liegt je nach Branche bei durchschnittlich 8 (Lebensmittel) bis 16 Tage (Bekleidung). Carpathia geht rund ums Thema Retouren allerdings hart mit den Händlern ins Gericht. Dass Retouren bei den Onlineshops nicht beliebt sind sei klar, kosten sie doch Geld. Doch wie damit umgegangen werde, sage viel über ein Unternehmen und sein Verständnis vom Markt und seinen Kunden aus. "Gestaltet es den Prozess einfach und transparent, kurz kundenfreundlich, oder wird mit möglichst vielen Hürden zu verhindern versucht, dass es zu einer Rücksendung kommt? Es ist erstaunlich, dass es sich Unternehmen in der Schweiz leisten können, nicht kundenfreundlich zu agieren."

Immerhin nennt Carpathia auch vier positive Best-Practice-Beispiele aus drei Unternehmen, wenn es um das Thema Versandkonditionen geht. So werden der Gratis-Versand wie auch die Gratis-Retoure bei Zalando.ch positiv erwähnt, aber auch der tiefe Schwellenwert von 9.90 Franken bei Exlibris und die Retourenfrist von 100 Tagen beim Möbelhändler Beliani.

Die Konditionen der 100 untersuchten Shops finden sich aufgelistet im Blog von Carpathia. (mw)

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