Hürden im Omni-Channel-Commerce

Accenture hat zusammen mit Hybris Software und Forrester Consulting eine Studie zum Thema Omni-Channel-Commerce durchgeführt, also wie es um die nahtlose Einkaufserfahrung über alle Kanäle und Kontaktpunkte hinweg im Retail-Handel steht. Dabei stellte sich heraus, dass 71 Prozent der Kunden aktuelle Informationen zur Filialverfügbarkeit erwarten und 50 Prozent die gewünschten Waren online kaufen und dann vor Ort abholen wollen. Doch nur 36 Prozent der Retail-Anbieter sind angeblich in der Lage, ihren Kunden die Filialabholung der bestellten Waren, aktuelle Informationen zur Produktverfügbarkeit und die In-Store-Abwicklung von Online-Käufen zu ermöglichen.


"Die Kunden erwarten, dass Filial- und Online-Business Hand in Hand gehen. Entsprechend wichtig ist es für den Handel, die Erwartungen seiner Kunden zu erfüllen, unabhängig davon, wie, wann und wo diese einkaufen", erklärt Brigid Fyr, Managing Director E-Commerce von Accenture Interactive. Fast die Hälfte (47%) der Kunden holen ihre Bestellungen gemäss Accenture übrigens vor Ort ab, um Versandkosten zu sparen, 25 Prozent tun dies, um die Ware noch am gleichen Tag in Händen zu erhalten und 10 Prozent deshalb, weil sie die Filialabholung bequemer finden als die Lieferung zu sich nach Hause.

Ein weiteres Ergebnis der Studie: 40 Prozent der befragten Unternehmen haben anscheinend Probleme mit der Integration ihrer Backoffice-Technologie in die verschiedenen Vertriebskanäle. Als besonders negativ empfinden sie dabei gemäss Accenture die mangelnde Fähigkeit, konsolidierte und präzise Echtzeit-Einblicke in den Warenbestand ihrer Filialen und Distributionszentren zu erhalten. Weitere Probleme im Bereich Omni-Channel sind angeblich widersprüchliche Prioritäten und organisatorische Silos, die Schwierigkeit, Kundendaten und Analysen kanal-, länder- und standortübergreifend bereitzustellen und das fehlende Training der Filialmitarbeiter.


Die Studie mit dem Titel "Customer Desires Vs. Retailer Capabilities: Minding the Omni-Channel Commerce Gap" beruht auf mehr als 1500 Omni-Channel-Shoppern und 256 Entscheidungsträgern aus Detailhandels- und Fertigungsunternehmen in den USA, Grossbritannien, Frankreich und Deutschland und kann hier heruntergeladen werden. (mv)